力。

    4顾客满意度的衡量

    为了了解服务人员是否依据所设定的标准和营销策略服务于顾客，服务

    组织有必要对顾客进行满意度调查。顾客是服务质量的衡量者，服务营销策

    略的优劣取决于消费者对它的认同和满意程度，因此，服务营销之后，需要

    明确顾客对服务活动的评价，以作为服务人员绩效评估的参考和服务质量改

    进的依据。目前，许多企业在衡量顾客满意度时，大多偏向于被动地了解消

    费者意见，亦即通过顾客投诉来分析企业服务质量的高低，而且尚未完全针

    对顾客的抱怨进行处理和采取改进的措施，这些将不利于服务营销质量的提

    高。要了解服务营销质量的高低，除了做好顾客投诉c分析以及适当的处理

    之外，还要主动地进行顾客满意度调查，广泛建立信息网络，收集意见，分

    析本企业有待改善的服务活动，并将之返馈到相关部门，追踪其是否对用户

    的要求做了改进，以寻求无缺陷的服务质量。如上海福克斯波罗有限公司

    的销售工程师，为了切实提高服务质量，按照公司的远期和近期销售目标，

    主动经常地去拜访市内外用户以获取直接信息，然后，填写走访工作周报，

    汇总分析c结果在销售工作中，帮助用户解决了技术c资金c讨款c交货期c

    发运和产品配套等各方面的服务，实现了合同满意顺利签约，深受用户欢迎，

    从而使公司成为上海合资企业中效益最好的企业。

    5加强管理，提高员工素质

    服务营销组织的信誉不是靠一件产品次买卖能树立起来的，而是在

    无数次的买卖和提供的服务中逐渐形成的，是靠全体员工的素质和职业道德

    积累起来的。因此，要使企业兴旺，从根本上达到尽善尽美的服务，关键是

    要提高企业员工的素质，严格维护职业道德，精通业务，牢固地树立信誉观。

    新加坡航空公司以其优质服务广揽八方宾客，成为与40多个国家70多个城

    市通航的国际大型航空公司。在当今国际航运业的激烈竞争中，连续三年荣

    获世界第一，成为首屈一指的佼佼者，其奥妙之一在于盲一大批高技术高服

    务水准的员工。

    三c质量战略的制度化

    企业对新质量观和系统管理的接受还只是走向新质量管理的第一步。质

    量战略得以成功的关键条件是将其制度化。这个过程是由企业的总体文化c

    企业的领导与组织等方面的因素所共同决定的。首先，发展一种质量文化乃

    是质量战略制度比的关键。新的质量文化要求企业每个成员都须明白质量的

    无缺陷标准以及质量管理的各项责任，必须摒弃那种容忍工作可有差错并相

    应规定出偏差允许标准的陈旧企业文比。当然，要抛弃这种旧观念决非一朝

    一夕可以实现，这也是质量战略成为一项长期工作的原因。其次，企业成员

    一般是从高层管理部门获取质量战略意识的，企业的素质，正是企业家本身

    素质的外比。因此，管理部门必须身体力行而不仅仅是发号施令或指手划脚；

    同时，为使质量战略贯彻到底，持续不断的组织落实工作是不必可少的。一

    旦质量最终成为企业的战略时，这些企业就会真正成为服务质量的保障组

    织，而不只是服务维修组织或质量检验组织。思考题1如何认识服务创新的

    本