生产线到进入用户家，其所有的信息诸如生产工艺c过程；用户姓名c地

    址c电话c购买地点。价格乃至电价等都全部详尽地输入电脑。还有用户来

    信c回信c各地维修部门档案及各类单据均入网储存。从而强化了全员的服

    务质量意识，实现了标准化c规范化服务质量管理。

    当然，上述新的服务质量观在企业中付诸实施并非易事，因为这会打破

    企业业已习惯的服务程式，甚至改变原已成熟的管理模式，然而这也是现代

    企业发展所必需的。大致归纳起来看，企业的服务质量管理工作要做如下二

    个相应的变化：第一，根据新的质量观全方位c全过程地对服务营销进行系

    统管理；第二，建立服务质量战略制度，使企业充满“让顾客满意”的企业

    文化。

    二c服务质量的系统管理

    顾客是服务质量评价的主导者，而且是从营销各个方面来衡量企业形象

    的，因此，要成功地做好服务营销质量管理，必须对影响服务质量的因素有

    充分了解，并以系统论的观点对服务质量进行管理和控制。从营销的全过程

    看，质量控制要做好如下凡项工作：

    1确认顾客的需求及对质量的期望接触顾客或进行交易的过程中，沟

    通与理解非常重要。优质的服务首先要了解顾客所需服务的内容以及质量特

    性，尤其是顾客认为重要的特性需要详尽地分析认识；其次，要能正确判断

    消费者对服务质量的期望，以免造成顾客不满意，甚至把精力浪费在顾客不

    是很在意的质量特性上。在这方面，许多西方企业独具匠心，创造出不少好

    办法，如美国生产纸尿布的克拉克公司，利用电脑为每年近250万名新生儿

    母亲建立个人档案，然后有针对性地直接寄信给他们推销产品，这种服务到

    家的方式自然深受消费者欢迎，也使企业获利颇丰。

    2制定服务质量的标准

    作为服务营销的管理者，单纯了解顾客需求和质量期望仍然是不够的，

    还应当制定服务营销质量的标准。这些标准不但要能符合顾客的需要，而且

    能够明确地作为服务人员从事服务活动时的依据。同时，由于服务质量与服

    务人员的素质密切相关，而且对服务人员的语言c礼仪都要有所规范。青岛

    冰箱厂正是从这些细微之处建立了一整套服务质量的标准，诸如他们对本人

    一销售服务中心的电话服务台就有严格的规定，1989年规定铃响三次以内接

    起为合格，1990年改为两次，如今铃只能响一次，否则就是失职。再如，对

    服务员工统一着装；接待人员使用国际标准服务用语；维修人员手提密码箱

    式的工具上门服务，不但态度要好，而且维修效果要达到一次性修好，半年

    内不出同类故障，还不许抽用户一支烟，喝一口水。这一切都是为目户和企

    业的信誉着想，也确实保障了服务质量的不断改进和提高。

    3合理制订服务营销策略

    从总体上来说，服务营销以不断满足日益增长的社会需求，取得营销的

    经济效益为目的。然而，不同时期c不同阶段企业服务营销又有其特定的目

    标。如树立服务品牌形象c扩大市场份额c取得竞争优势等。服务组织的各

    个部门必须根据不同的特定目标，制订相应的服务营销策略，为共同实现企

    业的总体目标而努