松下电器c美国的1b公司的维修c信

    息服务网点，几乎遍布世界各地。因此，企业服务的未来走向，必然呈现出

    国际比的倾向。

    第三节　服务质量管理的创新

    在服务营销领域，对质量及其概念的研究由来已久。传统上服务质量通

    常按服务的方便性c服务人员的礼仪等外在形象来判断。相应地，组织则通

    过履行诸如设备的先进c机构的完善或产品质量控制的职能来体现服务质

    量，其任务包括配备先进c快捷的服务设施c设立顾客投诉点c组织维修服

    务队伍c监测产品质量可靠性等具体方法和手段。许多企业据此认为服务质

    量与产品生产和服务组织设施相关，而高质量毕竟意味着相对的高成本和较

    长期的计划，所以，企业管理者习惯上总将服务质量管理与企业盈利对立起

    来，甚至认为服务营销不存在质量管理问题。然而，企业实践的不断发展和

    对质量认识的不断涤化，使上述这一传统思想的根基趋于动摇，一种新的服

    务营销质量管理渐趋形成，简言之，这是一种视质量为战略的思想。

    一c服务质量观的创新

    提供优质服务是现代市场竞争的一项重要内容。要进行成功的服务营

    销，首先要有强烈的质量意识，以正确的质量观念作为企业服务营销活动的

    指导原则。市场经济的不断发展，使市场竞争日趋激烈，企业要想在生产经

    营中生存并寻求发展，除了不断创新外，更要树立优质产品成本更低的观念。

    只有优质的创新，才能切实发挥企业

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