的经济优势，减少产品在生产和交换中

    的技术成本和交易费用。美国著名的质量管理学家戴明曾指出：质量是从顾

    客的观点看，任何能增加满意程度的事务。显然，这一解释较好地阐明了营

    销的宗旨就在于，通过高质量的产品和活动，不但要让顾客满意，还要能不

    断地提高顾客的满意程度。而服务质量更能够能消费者和企业自身的利益产

    生深远的影响，因为服务质量不仅受到所提供的商品或活动的制约，更受到

    服务营销人员的态度c服务方式以及服务全过程的影响，因而服务质量的高

    低显示了消费者对产品c对企业的信任度，与此同时，这种信任也会形成一

    种无声的宣传力量，扩大了企业自身的影响，从而增强销售和服务中的竞争

    优势。

    案例［11一2］福州一位顾客的琴岛海尔冰箱出了故障，当时给企业售后

    服务部打了电话，希望厂方能在半月年派人上门修理，岂料，第二天就有一

    位胸别“琴岛海尔”徽章的“不速之客”连夜乘飞机赶到用户家。一个小时

    后，冰箱故障排除了，用户准备的年除夕满桌酒菜丝毫未动，用户落泪了，

    在维修回单上写下“我要告诉所有的人，都来购买琴岛海尔冰箱”，可见，

    企业的优质服务不仅得到了消费者的青睐，也为青岛冰箱厂树立了良好的企

    业形象。所以，一个具有远见卓识的企业，一定是把重视服务质量与重视产

    品

    质量统一起来，视服务营销的优劣为企业产品质量的延伸。这种统一才

    真正体现着企业的战略前景，才能使营销组织自觉地驾驶市场，适应并引导

    市场需求。

    全新的服务质量观，通常是以新“4p”来建立营销战略，亦即：

    1产品pr一duct赢得顾客的一颗心。这是新服务质量观的基

    点，据此，服务质量的相对水平是服务满足消费者心理需求的程度。

    2进取pr一gress追求无缺陷。这一目标从表面上看似乎不现

    实，然而将其作为服务质量管理的标准并非不切实际。新的质量观念的基本

    假设是不存在“足够完美”的事物，服务质量的提高和保证是一个永恒的目

    标。因而，服务组织不应浪费时间去推断能够达到何种质量水平，质量工作

    的目标永远是100的完美无缺陷。

    3过程pr一cess三位一体的质量提高，这是新的质量观念的

    基本内容。这种思想在于确认强化服务质量是企业营销全过程的事。许多企

    业实际上并未意识到服务质量的保证是分三种类型的“一是预防性的，如长

    期需求信息的调查c竞争对手及消费者评估等；二是监测性的，如产品质量

    的检验，服务设施的安排等；三是补偿性的，如重新设计产品和企业形象，

    上门维修产品等。传统的服务质量强调补偿性服务，而新观念却主张预防性。

    监测性和补偿性服务齐头并进，从而形成良注循环的服务质量保障系统。

    4人员pe一ple服务质量是企业全员的职责。新的质量观念认

    为，任何一项服务工作的职责都应当也都可以追溯到该项活动的原先经手者

    或承担者，进而言之，企业中的任何服务从其一开始就应力求做好，如琴岛

    海尔按照国际is9001的标准将服务营销置于受控的地位，一台冰箱，自上

    了