以往狭隘的理解，充分发挥传递和创造生活水准于社会的功能，也

    就是说，服务营销应当有利于社会经济的发展，有利于民众物质文化生活水

    平和环境质量的提高。　70年代，美国通用汽车公司c日本松下电器公司，

    均先后提出企业生产c服务的任务是“提高”社会的生活水准，引导消费的

    正确走向。这不能不说是现代企业服务营销的重要特征。

    6产品的欢悦性。欢悦性是使顾客在消费服务产品时无后顾之忧，主

    要包括在设施上没有不安全的顾虑，财务上没有风险，在服务的过程中及服

    务过后不会让顾客产生困扰，甚至还会得到享受。这种欢悦性的服务是对以

    往满意服务的一种创新和挑战，诸如美国肯德基在90年代推出了一种全新的

    欢悦服务，他们将这种服务称作“让顾客101的满意”。国内国外都有100

    的满意服务，即在一次购买行为实现的全过程中，卖方对其中的每道环节

    提供周到的服务，使买方的购物得以实现，并在享受服务中得到满足。而这

    增长的1是什么呢是上述全过程外的服务，如下雨天，服务员会给每位

    没带雨具老人和带小孩的顾客送上一把雨伞，请他们在方便的时候顺路带

    回。正是超乎寻常的1服务，却体现了服务的真诚c圆满c感人。显然，

    欢悦服务已将原有的做好“分内100”服务的要求扩展到“分内”“分

    外1”服务皆做好。分外寓于分内，分外促进分内，两相交融，不断促

    使服务营销迈人新的天地。

    二c服务创新的策略

    服务组织只有对自己所提供的服务营销特点有深刻的认识，才能有效地

    进行创新活动。对于服务创新策略，我们可以做如下规范性概括：

    1确定合理的服务战略，合理的服务战略包括的内容很广泛，既包括

    企业发展服务的方向与开发服务的潜力，又包括服务在企业营销中地位的确

    定以及效益问题。当今，企业在提供服务的过程中，“近视症”的现象十分

    严重，大多数人认为销售服务是促进产品销售的连带成份，评价服务效果，

    也只从服务的利润收益率c当前产品市场占有率出发，这些都是服务近视症

    的表现。

    2重视服务的多样性。单一服务的长久实行会使人们的兴趣日益减

    弱，也使服务的竞争性降低，而如果采用多项目的服务，并互为补充时，一

    种服务的实施可以增加另一种或几种服务的效果。上海雪豹皮革行所采取的

    全方位服务正是贯彻这种多样性原则的典型。他们在销售皮革服装时，不仅

    实行包退包换等传统的服务项目，而且还与上海中红日用品厂联合，生产出

    新型的皮革服装去污上光剂，同时，该行还决定从1990年5月起承接各种皮

    眼的去污c上光c补色c整烫业务，并首创了夏令保管业务，对“雪豹”产

    品可免费保管到四月底，对其他产品每件每天也只收5分钱。他们这种多样

    性c全方位的服务得到了消费者的支持和拥护，也代表了现代服务发展的新

    趋向。

    3拟定与商品周期和顾客需求相适应的弹性服务。产品市场寿命周期

    的长短对合理制定服务营销策略有重要的影响，超过产品寿命周期的服务会

    阻碍企业营销战略的顺利开展，不利于产品更新换代，更不利于追踪消费者