方法的总和。

    这一概念是一个综合xìng的概念，它反映了人们在三个不同层面对CRM概念的理解：

    1、CRM是一种战略

    CRM首先是一种战略理念，在后工业化时代，随着信息技术的飞速发展，随着服务业在国民经济中所

    占的比重日益占据主导，也随着消费者的不断成熟，企业需要一种新的战略导向，这便是CRM诞生的背景。

    作为一种战略，CRM并非直接以提高利润为目的，而是以提高企业的核心竞争力为目的，遵循以客户

    为导向的原则，主张对客户信息进行系统化的分析和管理，通过改进提供给客户产品、服务及其品质，同

    时与客户建立起个别化的关系，提高客户的满意度，从而提高他们的忠诚度，最终实现企业长期利润得以

    增长的目的。

    这种角度来理解CRM是实施CRM的基础，它在理念的层面建立起了导向和原则，主张摒弃原先以利

    润为直接目的的做法，将利润视为客户高度忠诚的自然结果。

    2、CRM是一种经营管理模式

    CRM意味着管理模式和经营机制的改革。作为一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它

    的实施要跨部门进行，这些部门包括营销、销售、生产（制造）、服务与技术支持等部门。当然，CRM的

    成功推进也是各部门合作的结果，并非一个项目小组就能推进。

    在整个CRM流程中，营销部需要对客户的需求进行测量，对客户进行评估和选择，并且对分类后的客

    户的喜好和购买习惯进行深入的研究。这些信息都将与销售部、制造部、服务与技术支持等部门共享。

    CRM管理模式的一个重要突破是在于其所创造的客户价值最大化的决策和分析能力，管理者可以通过

    管理流程和决策模型来“驾驶”企业，及时了解业务信息并调整业务计划。CRM系统主要集中在业务cāo作管

    理、客户合作管理、数据分析管理和信息技术管理四个方面，它使客户数据得以全面储存和分析，并消除

    了信息jiāo流和共享的障碍与消耗；该系统实现了以客户价值对客户的优先级进行划分，并根据客户满意度

    和重购情况的分析来确定其忠诚度，还能与客户进行深入的jiāo流以发现企业的问题；重要的是这个管理模

    式强调在以上信息的基础上提供即时的业务分析和建议，反馈给管理层和各职能部门，保证决策的全面xìng

    和及时xìng。

    3、CRM是一种应用系统、方法和手段的综合

    在cāo作层面上，CRM是一个信息产业的术语，它是先进的信息技术、数字化硬件，以及优化管理方法

    等设备、技术和方法的总和，这个应用系统通过整合企业资源、实时沟通和电子化、自动化业务流程，不

    断改进企业与客户的关系，从而为企业创造利润。

    Sybase公司在其网站上将CRM解决方案界定为七个方面：

    （1）、客户概况分析（Profiling），包括客户所属的细分市场、层级、爱好、习惯及该客户的诚信与

    风险等；

    （2）、客户忠诚度分析（Persistency），即客户对某个产品、品牌或机构的忠实程度、持续购买程

    度和变动情况等；

    （3）、客户利润分析（profitability），指不同客户所购买产品或服务的边际利润、总利润和净利润

    等数据的分析；