（4）、业绩分析（Performance），这是指不同客户所购买的产品或服务按其种类、购买渠道、销售

    地点、合约年限等指标划分的销售金额；

    （5）、客户预估分析（Prospecting），也就是对客户的数量、类别、行为特点等情况的未来发展趋

    势进行预测和分析，以得出划分、获得客户及发展客户关系的手段；

    （6）、产品分析（Product），即就有关产品或服务设计、产品关联xìng和供应链设计等方面向有关部

    门提出分析结论和建议；

    （7）、客户沟通分析（Promotion），包括就传播工作的各个方面，如广告、营业推广、公共关系和

    人员销售等活动提出分析结论和建议。

    CRM应用系统的基本架构

    为了对CRM应用系统的基本模块有一个全面的认识，我们先来看一下Oracle的CRM产品的主要模块：

    1、            销售模块

    提高销售过程的自动化和销售效果。销售活动是销售模块的基础，用来帮助决策者管理销售业务，它

    包括的主要功能是额度管理、销售力量管理和地域管理。

    （1）                                           现场销售管理。为现场销售人员设计，主要功能包括联系人和

    客户管理、机会管理、日程安排、佣金预测、报价、报告和分析。

    （2）                                           现场销售/掌上工具。这是销售模块的新成员。该组件包含许多

    与现场销售组件相同的特xìng，不同的是，该组件使用的是掌上型计算机设备。

    （3）                                           电话销售。可以进行报价生成、订单创建、联系人和客户管理

    等工作。还有一些针对电话商务的功能，如电话路由、呼入电话屏幕提示、潜在客户管理以及回应管理。

    （4）                                           销售佣金。它允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和佣金

    计划，并帮助销售代表形象地了解各自的销售业绩。

    2、            营销模块。

    对直接市场营销活动加以计划、执行、监视和分析。使得营销部门实时地跟踪活动的效果，执行和管

    理多样的、多渠道的营销活动。

    （1）                                           针对电信行业的营销部件。在上面的基本营销功能基础上，针

    对电信行业的B2C的具体实际增加了一些附加特色。

    （2）                                           其它功能。可帮助营销部门管理其营销资料；列表生成与管理；

    授权和许可；预算；回应管理。

    3、            客户服务模块

    提高那些与客户支持、现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化并加以优化 服务。可完成现场服

    务分配、现有客户管理、客户产品全生命周期管理、服务技术人员档案、地域管理等。通过与企业资源计

    划（ERP）的集成，可进行集中式的雇员定义、订