的市场环境中，企业要生存，要在市场中占据一定的地位，要保持一定的市场优势，就必须建立一种与顾客达成伙伴关系的意识，应该掌握赢得顾客忠诚，使之长久保持购买yù望的技术与艺术。因此，许多企业在消费领域花了很大的力气来培养顾客对品牌的忠诚度，以此作为留住老顾客和吸引新顾客的重要营销手段。

    1999年春天，比利时等北欧四国ròu、禽、蛋、rǔ制品发生对人体有害的"二恶英"污染事件，世界各国纷纷禁止进口北欧四国的ròu、禽、蛋、rǔ制品。中国卫生部也于6月9日急令禁销欧盟四国1999年1月15日以后生产的受"二恶英"污染的ròu、禽、蛋rǔ制品和以此为原料的食品。一夜之间中国各大商场已很少有人再选购雀巢、安怡、雅培这些洋品牌的nǎi粉。尽管雀巢公司一再声明他们的产品与"二恶英"没有任何关系，但消费者仍然坚决地拒绝雀巢，雀巢产品的销售额跌至冰点。安怡、雅培等品牌也遭遇到同样的命运。

    "二恶英"事件余波未了，6月10日从比利时开始bào发了涉及欧洲的可口可乐污染事件。但可口可乐公司是幸运的：因为在中国，可口可乐在全国23个工厂和销售均正常，没有收到一起产品质量投诉，也未发生任何退货现象。

    同样的危机，同样的声明，为什么可口可乐却未遭遇雀巢等洋品牌的厄运呢？经济学家指出，除了质量的确可靠外，品牌的忠诚度是导致这样结果的直接原因。长期以来，可口可乐公司通过各种活动一直在培养顾客的忠诚度。有资料显示，可口可乐公司在中国的投资20年来已达11亿美元，在保证产品的质量方面下工夫最多，在消费者心目中具有极高的忠诚度。

    有研究表明，成功品牌的利润，有80％来自20％的忠诚顾客，而其他的80％，只创造了20％的利润。顾客的忠诚度不仅可以带来巨额利润，而且还可以降低营销成本，争取一个新顾客比维持一个老顾客要多花去20倍的成本。

    专家指点：在质量保障的前提下，品牌忠诚度是一个名牌的基本要素，消费者对品牌的忠诚、喜爱、信赖和不动摇，是名牌成功的根本。相反，缺乏忠诚度的品牌则是极其脆弱的，一遇突发事件，消费者就会对该品牌动摇而停止购买，使其一夜之间尽失市场。这也是包括可口可乐在内的商家积极培养顾客对品牌的忠诚度的根本原因。

    第40节："无为"胜"有为"--口碑营销

    17．"无为"胜"有为"--口碑营销

    福州一位用户给青岛总部打电话，希望能在半个月内派人到他家维修电冰箱，不料第二天维修人员就到了他家，用户简直不敢相信，一问才知道他们是乘飞机过来的，这位用户感动得在维修单上写下这样一句真挚的话："我要告诉所有的人，我买的是海尔冰箱。"坐飞机去维修电冰箱，海尔似乎有点儿"傻"，然而正是凭借这种一切服务于顾客的"傻"，海尔在中国消费者之中赢得了极好的口碑。

    中国有句俗话说："酒香不怕巷子深"，意思就是说只要东西做得好，就不怕没有顾客上门。"酒香不怕巷子深"，乍一听似乎显得与现代社会格格不入──在这样一个传媒发达的年代，企业正愁着没地方宣传自己，谁还会"躲在深闺"让人不知呢？殊不知，人们却往往忽略了隐藏在这句话之后的一种极具"杀伤力"的营销方式──口碑营销。

    在古代，还没有今天的报纸、杂志、电视、因特网等媒体，人们之间的资讯传播主要是通过人际传播渠道来完成的。所以，只要自己的"酒香"消费者就会通过自己的社jiāo网路将这一资讯"一传十，十传百"的传开，这样一来，即使"巷子再深"，也不必担心不会顾客盈门了。

    中国人民大学舆论研究所的一项