：“那的确不是你的强项哦。那你一定感到很不开心了”

    小明：“我知道，她的这门课，我肯定及格不了啦”

    妈妈：“小明，我还没有看见你生过这么大的气，那么，能不能告诉我，当你不得不去唱歌时，发生了什么事情”

    小明：“音乐老师让我站在教室前面唱歌，她就在一旁弹奏她那该死的钢琴。我连一句歌词都不知道，我不会唱。让我生气的是，有的同学在座位上偷偷地笑我。他们又偏偏偷偷地笑，要是笑出声来，我也不会那么生气了。”

    妈妈：“哦，老师让你和另一位小朋友唱歌，却没有让别的孩子唱歌，所以你认为这对你很不公平，对吗”

    小明：“对”

    妈妈：“那你为什么对老师选中你生气呢”

    小明：“因为他们总是拿我取乐，总是想法子为难我，哼，这个老师太傻瓜了”

    他说完，开始变得很轻松了，到处看看，问妈妈有没有好吃的，好像刚才的不快已经跑得很远了。

    你看出小明妈妈手中牵着的那条绳子是什么了吗是什么让妈妈把小明从非常恼火的情绪中带出来了，并把轻松的心情重新带回给了小明

    是积极的倾听，是带着体贴之意的引导性问题。当你用一种等同身受的感觉去主动倾听别人时，才会把对方的真实想法和真正原因找出来。尽可能不要对对方的观点作过多的判断，暂时放弃自己的观点，千万不要武断地告诉对方，是他错了，他应该如何如何。要是这样，只会火上浇油。

    积极的引导，其实只要做好两件事即可：

    1真诚地理解对方所说的一切，并从对方的角度去看待问题；

    2用心交流，并根据你的真正方向来提出适当的问题。

    小明妈妈的最终目的，就是要让小明从生气中走出来，把不高兴的事情忘掉。我们可以在小明妈妈说的话中获得什么启示呢

    可能的启示是，先确立我们的最终目标，再运用这样的方法，如引出话题，学会提问，感同身受，考察感受等，最终把对方的思路或语言引导到我们需要的方向上来。

    反问让你更主动

    把刺猬抛回给他

    要是有人把刺猬扔给你，让你拿起来，你会怎么做最好的办法是，把刺猬还给他，看他如何去拿。

    当你和顾客谈你的产品时，不仅仅你会发问，顾客也会提出问题的。那怎么办呢有效的方法之一是，事先考虑好顾客可能会提出的任何疑问，而这些疑问有助于你进一步了解对方的需要。但是，切记，当你并没有完全明白顾客发问的动机时，千万不要直接回答，否则你可能会失掉订单。

    你可以采用一种已经证明极其有效的方法反问，把问题再丢给顾客。

    例如：

    1顾客：“你们卖的手机都是带有彩屏的吗”

    你：“您希望拥有带彩屏的手机吗”

    2顾客：“这些口红还有其他颜色的吗，还是只有你带来的玫瑰红和象牙白”

    你：“您最喜欢什么样的颜色”

    为什么要再把问题丢回给顾客呢因为你知道自己发问的动机，但并非很清楚对方的动机是什么。如果你大费口舌，向对方介绍口红有多少种颜色，或者大谈手机彩屏是多么多么的时尚，你就很难弄清楚顾客的真正需求是什么。如果你不知道顾客的真正意图，你又喋喋不休，结果可能会陷入尴尬。

    如果你像举例那样反问，对方可能会说：“我不喜欢象牙白，更不喜欢流炫红的，还是觉得粉红色更适合我的年龄。”

    要是顾客问：“请问，你们的座机有来电显示吗”

    你可能会心里暗暗叫苦：“为什么现在恰好还没有呢他这样问，证明他会有这种需