大量的信息资源，其结果使生产效率得到提高，并通过将许多外部性

    内在化如用服务的效用减少顾客对企业的抱怨推进了新的市场经营制度

    的建立。如上海福克斯波罗有限公司成立之初，就把最大限度地满足用户的

    需求作为自己的经营目标，以服务推动产品的生产，向用户提供技术咨询c

    技术培训c保证期等各类服务，其价格虽为国内同类产品的三倍，用户还是

    选用他们的产品，自1989年建立五年多，创产值一亿多元，节省外汇2000

    多万美元。由此可见，服务是一切营销活动的中心，产品营销思维的统治地

    位将逐步为服务营销思维所取代，并且由这种变革了的观念所决定，服务的

    内容c形式会以崭新的面貌出现，这正是服务创新的具体表现。所以，核心

    服务是服务创新的基础。

    二c服务创新兴起的客观基础

    追加服务逐渐向核心服务扩展，有其发展的历史过程。“二战”以来，

    科技的进步带动了商品市场的繁荣。以顾客的需求和为导向的企业经营

    原则，相继在美国c日本以及西欧各国盛行起来，这就要求企业不仅要按照

    顾客的需要组织生产，并且企业在产品出售后，还要了解顾客对产品的意见

    和要求，同时还要为顾客提供各种售后服务，力求比竞争对手更有效，更充

    分地满足顾客需要。由于单纯的价格竞争既不利于企业自身的发展，而且在

    国内必将招来同业的反对，在国际上也极易导致反倾销法的制裁，从而对整

    个外向型经济的发展也会带来不利影响。企业以服务c质量等非价格因素为

    主要竞争手段的经营活动，既可弥补价格竞争的局限性，又可在国内外市场

    开创更为全面和完善的竞争新格局。到了60c70年代，少数先进企业已经从

    满足需求向创新需求转化，从而把满足需求提高到一个更高的水平。这就是

    说，企业只有不断地创造出新产品c新市场，提供更完善的服务，才能更好

    地满足消费者的需求。与此同时，国际上兴起了一个旨在维护消费者权益的

    用户利益至上主义运动。在这一运动的推动下，许多国家的政府也加强了保

    护消费者权益的立法和执法，这在一定程度上，促使了服务向更高层次c更

    广范围地发展，使得服务在维护消费者利益c促进营销顺利发展等方面起到

    了重要作用。

    面对现代市场营销的不断发展，菲利浦科待勒philipk一tler提出

    了营销价值和交换的最新概念，他指出买卖双方的相互信任是一种价值，而

    这种价值的建立是通过企业与顾客之间各种有形c无形的交换来进行的，其

    中无形交换就是感情的交流，服务则是这种交流的桥梁。有的学者提出了“大

    产品”的概念，即产品不仅指产品实体，而且包括为了使实体有效地为消费

    者接受而提供的服务，甚至认为服务是营销组合中的第五个要素。所有这此

    实践和理论的发展都使在当今市场上，以服务为重要组成部分的整体营销产

    生了一种新的趋势，从而也加速了现代服务的发展。

    第二节　服务创新的实现途径

    近几年来，伴随着我国社会主义市场经济的逐步发展，各种形式c各种

    层次的市场应运而生，并处于不断发育之中，有些市场已形成了一定的规模。

    但是服