性地选择使用，才能收到良好的效果。否则会事倍功半，甚至南辕北辙。一般来说，在摸清游客心理后，要做到导游向导的“三恰当”，即时机恰当，地点恰当，内容恰当。一时机恰当。对不同心理的游客，导游讲解的时机选择是不同的，要选择游客最愿意听c气氛最热烈的时机讲解。从头到尾不停地讲，对有些游客是不合适的。当游客主要由几个几代人的大家庭和文化程度较低的小青年组成，他们都有着一项必不可少的兴趣活动摄影，针对这种情况，如果改为游前作摄影景点介绍，游中让游客多一点自由活动，游后讲典故c传说，那效果将会较好。

    二地点恰当。它包括景观c情趣和环境三方面而考虑的因素。景观是指要站在最能反映某一景观特色的位置上讲解，形象生动，效果就好。如黄山的“五老上天都”，“金鸡叫天门”，虽是同一峰石，但却要在不同位置上边看边介绍。情趣，是指最能创造气氛的地方。如进绍兴兰亭就能看见小溪，但最好的地点是在大家站到溪边的位置，开始讲解“曲水流觞”的故事，导游若带个可浮起的小塑料杯，还可以让游客们对歌罚唱哩环境，是指凡作叙述性c总结性的讲解时，要选择一个较安静c较开阔的环境。一般来说，这类讲解比较重要，在人多嘈杂拥挤之处效果不好。三内容恰当。不同层次的游客，对讲解内容的要求是不一样的。我国著名画家吴冠中曾对全国各地的洞中千篇一律的介绍十分反感。作为一个艺术家，他认为把洞中的石钟乳c石笋c石林c石幔等都解释成一样样具体的事物，如大玉米c大桃子c海龙王c狮子c老和尚等，就变得兴味索然，毫无艺术价值。他们要体会的是这种奇特景观中意境的美，而不要听这像什么，那像什么。导游必须有丰富广博的知识，对不同层次的游客能有的放矢，作不同特色的讲解。四c生活服务除了游览之外，行c住c食c购c娱这些生活服务中也有着游客心理处理的问题，服务中绝对的“好”是不存在的，更何况在目前国内旅游物质设施水平较低的情况下。处理技巧在于使游客在心理上感到满意。旅游中，旅游地对同一个旅游团体提供的生活服务水平往往是不一样的，这在旺季更是常见。这样，游客之间就会出现“摆不平”的现象。遇到这类情况，导游要尽量做好心理平衡工作。有一次，某旅行社组织去武夷山旅游，到目的地时，当地临时有变，一团游客分住旅馆质量有差异的两处，游客哗然。但导游很镇静，他不仅承认这种差异，而且还强调了这种差异，他采取了心理平衡技巧，凡住得差的，次日第一批竹筏游九曲溪；凡住好的，坐第二批竹筏。这样一来，不用他做工作，游客中自然分成两种不同意见，提出了各自的愿望，在导游稍作调整后，大家各得其所，满意而歇。旅游团体中常见的还有一种从众心理现象，即我们通常所说的“随大流”。有时几位游客想个新点子，提出一些出格的要求，往往会大家附和，弄得导游很难堪。对于这类情况，导游不要先急于拒绝。一拒绝，会造成逆反心理，即“你不同意，我们偏要这样”。应该明白大多数游客的附和是盲目的，他们并不了解他们没来过地方的情况，而导游却是熟悉的。导游应利用这一优势，作利弊分析c情况介绍c后果设想，然后再以宽容的态度征求有从众心理的游客的意见。对于坚持蛮横无理的个别游客，一方面仍应和颜悦色，必要时还可象其他行业先进服务员一样，作出一些礼貌的让步；另一方面，则要适当给予心理压力，要他们对全体游客负责。旅游中遇到的心理现象是复杂多样的，要提高处理各类游客心理的水平，光靠书本上的知识是远远不够的；它需要旅游工作者敏于观察c善于分析思考，在长期的旅游实践中积累经验，并不断探索新的方法。思考题

    1心理过程包括哪些方面它们在旅游活动中各是怎样反映出来的2什么是情绪什么是情感二者有什么区别