走到半路，大水冲断了路，水深齐膝，团里有三分之一游客年龄在55岁以上。照例，导游己完全可名正言顺地宣布返回，取消原定节目。但当他听到几位老年游客发出的惋惜留恋之声时，他的心也被打动了，他想，老年人花了钱不说，他们年事已高，有生之年总想看看祖国大好河山，我应该满足他们的需要，于是他搬垫石块，让游客跨踩过水，他一边在旁搀扶，另有三位行动不灵的老人，他背他们涉水而过。观大龙揪终于如愿以遂，不少游客热泪盈眶，紫紧握着这位导游的手不放。我们提倡的就是这种精神。当个人利益与游客利益矛盾时，更要牢牢记住“游客至上”这一条。譬如在游览地看到价廉物美的土特产，导游应帮助游客挑选c指导c提拿，而不要丢下游客自己去抢购。三比游客想得早c全c急。除了满足游客需要外，旅游工作者还应根据自己积累的经验，提前帮游客周全地考虑一些问题。这就是全心全意为游客服务的主动性。游客出谬旅游，总不如导游那样经常，因此，有些事是想不到的。导游应事先主动提醒，在游览中早有准备，发生情况赶紧帮助解决。如有一次出游，一位青年游客的裤子后面绷开了，前面扣子也掉了。一天旅途结束，他一下车就奔逃回房间，担心明天怎能再出游。但导游笑盈盈地跟来了，她拿出针线盒和随身备用的扣子，帮他缝补。游客不好意思，叫导游吃完饭再来也不迟，但导游坚持帮他缝好了再一起去吃。这位青年深受感动。出发以来，这位青年在团里是个爱闹事的人，常与导游过不去，这件小事，也使他“改邪归正”了。四保证全团旅游顺利c安全c愉快。一般来说，游客主要考虑是自身的需要，而这些个别需求的综合，就又构成全团的利益。旅游工作者除了照顾好每一位游客外，还时时要有一个整体服务观念。如一次特大洪水冲垮了衡阳到桂林的路轨，某旅行社组织的桂林八日游的十寓位客人搭乘的79次快车只得绕道行驶。在桂林接客的工作人员是一位年仅21岁的姑娘，她从下午等到晚上，列车仍不知何时进站。她虽也是身在异乡，但仍坚持等候，要让游客一下车就看到她，使游客放心。于是，她一直等到第二天凌晨3点。当客人一下火车就见到高擎该旅行社社旗的她，都高兴得跳了起来。五当好游客参谋。游客来到旅行社，接待人员首先不应想到是拉生意，而是先听取他的要求，然后提供信息，当好他的参谋。如帮他选择路线c核算费用c介绍内容，使游客感到你亲如一家人在帮他出主意。在旅途中，游客对环境总是比较陌生的，无论是游览c食宿，还是购物，导游也要主动帮他们当参谋，让游客在有限的时间里在物质c精神上都得到最大的满足。六礼貌用语和文明行为。旅游工作者对游今要讲文明，讲礼貌。通过语言和行动，使他们感到亲切c温暖c可靠。此外，旅游工作者的文明行为对游客来说，也是一种好榜样。这对提高国内旅游的文明程度有着很大的推动作用。

    七与危害社会利益和游客利益的不道德或违法行为作坚决的斗争。旅游在外，“三教九流”的人都会遇到，有些不法分子和道德品质恶劣的人会在旅游公共场所搞不健康甚至是违法的活动，旅游工作者要敢于挺身而出，决不姑息。如有一次去某大城市旅游，天气炎热，游客想喝瓶饮料，他上前向路边的个体小贩问价，谁知小贩不作回答，先把瓶子打开，然后报价一元五角一瓶，不喝也得付钱。如此高价敲诈，游客说什么也不肯付钱。结果几个个体小贩还围上来挥拳恐吓。这时导游上前去，严肃批评他们，进行说理斗争，这些人还是胡搅蛮缠。这时导游发动街头行人，在群众一致谴责的舆论下，小贩才悻悻放手。事后，游客们赞扬导游敢坚持正气，保护游客的安全和利益，也打击了社会歪风的气焰。

    第三节爱祖国c爱事业c爱企业热爱社会主义祖国，既是重要的政治原则，又是重要的道德规范