客户：“售后服务一年，是不是有点短啊，如果我正好一年的最后一天坏了，那我岂不是很冤枉吗？”

    电话销售员：“您放心，我们这个产品质量还是蛮好的，如果您还不放心，我可以帮您申请量您的免费维修期。您还有什么问题吗？可以下单了吗？”

    客户：“没问题了，只怕质量、性能可能存在问题。”

    有时，客户产品出现问题，电话销售员完全遵循“公司制度”，拒绝为客户提供任何可变通服务。

    客户：“你们服务条款上写着可以免费送货，并且离指定区域XX区也不远。可以免费送货吧？”

    电话销售员：“很抱歉，我必须按照制度办事，对于XX区以外的客户是不给送货的，您可以自出快递费进行邮购。”

    客户：“算了，不买了，算上邮费，我在别的地方也可以买到这类产品。”

    未坚持原则和过度坚持原则的电话销售员都不会得到客户的认同。前者使客户质疑产品本身的质量、性能等存在缺陷，或认为销售员的虚假价格过高，而对电话销售员产生不信任感；而后者缺少人情味，易使客户产生电话销售员对客户极度不负责任的感觉，也不会产生信任。

    作为一名电话销售员，坚持原则，应以维护公司利益为首要任务。但是如果在坚持原则的过程中，置客户实际需求于不顾，这种“坚持原则”事实上是一种渎职。

    客户：“您看价格上是否能优惠些？”

    电话销售员：“不好意思，与同等质量、性能的产品相比已经是最低价格，并且我们的价格都是一口价，绝不会出现第二价；再说，如果我们让利销售给您，对那些不还价的客户也不公平啊！”（坚持原则，不妥协）

    客户：“你们服务条款上写着可以免费送货，并且离指定区域XX区也不远。可以免费送货吧？”

    电话销售员：“制度上说XX区域外是不允许的，理论上是不负责送货的。不过，既然你诚信购买，我可以申请一下，看看是否可以免费为您送货？”（适当放宽原则）

    现代销售的过程意在打造双赢，而不是制造零和效应。所以，作为电话销售员，必须协调企业和客户双方的利益点：坚持原则，不随意妥协让步，避免企业利润过低带来运营困难成本损失，以及客户不信任带来的企业声誉影响；同时，考虑客户的实际需求，结合企业销售策略进行变通，做出人性化销售决策。

    虚心接受批评的表现技巧

    有效的评价可以帮助被评价人树立自我矫正的参照标准，增加压力感，使其进行及时矫正；同时，也可使被评价人认识到自身言语行为、活动方式等与评价人要求之间形成的差距，从而激发其进步。

    我们经常做客户满意度测试，得到的结果基本都是满意的评价，但是客户的真正评价却没有被测出，这导致我们难以了解客户的真实评价。在这种背景下，一旦出现客户批评，就意味着客户对产品或服务的严重不满，这是危及产品、企业、个人信誉与生存的大问题。

    因此，我们要正确地看待客户评价，不要只接受好的评价，而不接受客户的批评。

    在与客户的交流中，正确的、积极的接受客户的负面评价或批评，应从以下四点做起。

    ●以受教的形式看待评价

    由于自身学识和经营知识的掌握，电话销售员对客户似乎只有指导，而不接受客户的批评和指正。这种情况导致客户认为我们不愿意听取他人意见。

    对此，我们要端正态度，以“授教”的心态，听取客户评价。只有我们表现出虚心接受的真诚态度时，客户才会真正客观地评价我们的工作。只有这样，我们才会得到客户对偏向问题的指正，才能使我们的销售水平不断地提高