“效率很低，每个人每天不到10通电话，我希望她们每天至少20个电话；并且与客户在电话里争论，也不合适，破坏了公司形象。”

    ●解决层提问

    针对客户目前存在的问题，提出解决方案的提问，目的在于解决客户的问题，满足客户需求。

    针对目前这个问题，您打算如何处理呢？

    电话销售员：“问题看来不小啊！您觉得改善目前这种状况的最佳方法是什么？”

    客户：“我想请专业的老师过来给他们讲讲课，看是否能起到作用。”

    电话销售员：“好主意！我们很多客户也遇到过您这样的问题，最后也想到了请专业老师给他们做培训，效果非常好。我想请问您，关于我们的课程您想了解哪方面的呢……”

    四级提问每一级提问的详细情况可以不同，可以省略某一级别提问，但不要越级使用。

    客户隐性需求的挖掘技巧

    有人将个人需求比喻为冰山。水线以上为显性需求，水线以下为隐性需求。

    在电话销售过程中，所谓的“隐性需求”是指客户陈述的一些问题，包括对现有系统的不满，以及目前面临的困难等。隐性需求对电话销售人员来说是个很好的销售机会。

    ×“我现在的计算机速度有些慢。”

    ×“我对找不到竞争对手的资料感到很头痛。”

    ×“我们现有的供应商供货非常不及时。”

    这些都是客户对其存在的问题的描述，也就是隐性需求。

    所谓“显性需求”是指客户主动表达出来的要解决问题的愿望，客户向我们表达明确需求的用语主要有：“我们对……很感有兴趣”、“我希望……”“我想要一件……”、“我需要……”、“我正在找……”等。

    ×“我想要解决的这一问题解决起来非常困难。”

    ×“我们对这类产品的实用性要求很高。”

    专家发现，对电话销售活动真正有贡献的是客户所表达的显性需求。客户一旦表达了显性需求，其实也就是表明他已产生了要改变现状的想法，而只有在这时，电话销售员后面的产品推荐才会起作用。

    当客户在电话中说：“我的复印机速度太慢”，有的电话销售员赶快说：“我们有一种复印机速度很快，一定能满足您的需要”，结果使客户产生更多异议。为什么呢？因为客户根本就没想要购买企业的产品，他的需求还没有成为显性需求，而此时电话销售员去介绍产品，成功的几率非常低。

    因此，掌握客户未被满足的隐性需求，将隐性需求转化为显性需求是电话销售员开拓业务的必经路径。

    有这样一类客户不能明确地肯定和具体地说出自己的需求，但却发泄很多不平、不满、焦虑和抱怨。

    对于这类客户，必须使其隐性需求转变为显性需求，可通过日常联络，了解客户真实需求，信息反馈及时，尽快消除误会，解答客户提问，同时有针对性地提出问题，刺激客户心理，客户经由询问而将隐性需求说出，这时，我们即可针对客户需求，采取积极的销售策略。

    将隐性需求转变为显性需求，可选用以下技巧。

    ×旁敲侧击，突破心防。客户的购买动机是常常是复杂的。当客户想要购买一部手机时，他也许会告诉您，为了与客户联系方便，但实际理由也许因为隔壁邻居新买了一部。面对这种情况，销售人员需要及时调整思路。

    ×层层递进地挖掘需求。销售产品要先给客户一个购买的理由。了解客户购买产品背后的需求，引导新需求；然后立即跟进，利用情感沟通，采用体贴动情适时有度的赞美以取悦客户抓住客户感兴趣的话题推波助澜，让客户购买了更多的产品。

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