客户的回答表示感谢，会让客户感到被尊重，使整个销售或服务过程更顺利。我们可以这样对客户表示我们的认同感。

    ×“我非常理解您现在的感受！”

    ×“这真是个好主意！”

    ×“这很有意思！”

    ×“我了解！”

    千万不要客户说了半天，才回复一句：“是这样？”或“这不可能吧”。

    ●留意客户的表达方式

    从事销售活动时，我们需要了解客户的知识层次，以决定回应客户问题的方法。如果客户经常使用比较专业的术语，我们就不宜从过于简单的问题开始；如果客户对该行业、产品、技术不了解，我们就不宜对客户以过于专业的术语开始交流。

    当客户出现一段时间的沉默，可能意味着：

    ×跟不上我们的思维速度。

    ×客户存在不同看法，又不知道如何表述。

    切忌自己假设客户已经同意我们的观点、想法，有时采取不发问策略也是倾听的重要技巧。

    ●复述客户表达的重点

    在倾听过程中，要尝试重述刚刚听到的话，让客户知道我们一直在听他说话、听懂了他的话，感觉自己很重要，并掌握客户说话的重点，使交谈能够得以继续。

    但并不是说“对方说什么我们就说什么”，而是应该用自己的话，简要地概括客户语言的的重点。

    ×“你说你住的房子在森林边？我想那里一定让人感觉呼吸畅快。”

    ×“你说想改善运作模式？是想提高生产率吗？”

    ●记录客户发出的有用信息

    倾听过程中，要积极地作好记录。如果公司有系统，则作选择纪录；否则，则记录在笔记本上。

    另外，在记录的同时，尽可能捕捉客户表达中的有用信息，录入客户信息系统。

    ×“请稍等，我想将您的意见记录一下。”

    ×“您可以再重复一下您刚提出的意见吗？”

    强化互动交流的7个技巧

    人真正完整倾听到的只有1/4左右的内容，而在其她3/4的时间里，我们会忽视、遗忘、误解、歪曲传入我们耳朵中的话语。因此，我们在倾听客户时，要尽可能地消除干扰，将注意力完全放在客户身上，以利于抓住客户表达过程中流露出的信息。

    ●排除干扰

    环境中有大量的输入信号，比如铃声、谈话声、电子显示屏的闪动、周围人的走动等都会干扰倾听。

    如果外在干扰与当前业务有关，我们可要求客户在线上稍候，然后弄清楚；但更多时候，我们要保证不让其他声音影响我们的注意力。

    另外，倾听他人说话时，我们还会受到自己的内心干扰，比如急切、思维游荡等。

    ×急切地想教育客户

    克制自己抢先发言的急切心理，不要根据旧有经验或为了控制通话时长而打断客户，这会给客户不被尊重的感觉。

    ×思维遨游

    倾听时，我们可能突然想起日常生活中的琐事：家庭纠纷的下一步处理，下班后的聚餐地点选择等。稍不留神，这些琐事就会转移我们的注意力，因此必须训练自己的高度注意力，将其他思考活动放到班间休息或下班后的时间去做。

    ●鼓励客户先说话

    倾听客户说话，表示我们愿意客观考虑客户的想法，让客户感觉到被尊重，有助于我们与客户建立和谐的关系。

    鼓励客户先开口，可弱化谈话中的竞争气氛，有助于彼此交换意见；并且，当客户率先提出他的看法，我们就有机会掌握双方意见一致之处，使客户更愿意接纳我们提出的意见，更容易说服客户。

    我们可以通过开放式提