体的运营，为企业带来直接的经济效益，从而成为

    企业的“利润中心”。

    张瑞敏认为，如果等到已经出现了问题再来解决，这并不是真正的满意。问题管理与危机管理最大的

    不同就是，问题管理是积极主动地发现并解决企业存在的潜在问题，把危机消灭在萌芽中；而危机管理是

    等到危机出现后才去解决的被动管理。这就需要建立起高度灵敏、准确的信息监控系统，从服从企业战略

    出发，识别各个部门内部、外部潜在的危机，捕捉危机前的征兆xìng的信号，将归纳的潜在的导致危机产生

    的信息归类编号，建立到危机管理信息资源库中，及时收集相关信息并加以分析处理，根据捕捉到的问题、

    征兆来制定对策，从而从根本上减少乃至消除发生危机的诱因，并定期对以往国内外产生危机的企业现象

    进行多渠道、多方向、多xìng质的判别诊断，形成系统的危机信息，并以前者的经验建立相关的管理方案，

    加入并补充到危机管理信息库中。信息库的建立是一种战略的思维，能够起到培训和预警的作用，对企业

    战略的顺利开展具有很重要的意义。这样，再加以定期或不定期开展自我诊断，找出薄弱环节，以便采取

    措施，把危机隐患消灭在萌芽之中。

    所以从这一角度讲，问题管理不可能仅仅是一个部门就可以解决的，企业整体的战略部门，企业整个

    的设计部门，整个的销售部门所有的部门都动员起来也未必能发现企业潜在的问题，还需要在全球的这个

    大系统中整合资源，搜索信息，所以说对企业来讲这是一个非常大的系统，它不应该是只局限于某一个部

    门。

    问题管理理论认为：企业问题普遍存在，优秀企业的问题并不比普通企业的问题少，每个人都能发现

    一些比较零散的问题，但要发现众多问题中的关键问题并不容易。所以，以系统的视角、专业的方法、刨

    根问底的精神来“发掘问题”是问题管理的重要环节。

    上海大众EMCC 项目目前主要进行的是问题管理流程，其主要功能是分析已被列为问题的事件的根本

    原因，找出和建议永久xìng的解决方案，把已出现的问题的影响最小化，并通过找出已发生事件或潜在故障

    的根本原因来减少事件的数量或消除事件的再次发生。它的主要活动包括分析事件找出问题、分派问题、

    确定根本原因、找出解决方案以消除事件或在其发生时降低对客户或业务的影响。

    此项管理实施后，上海大众的IT 服务有了飞跃xìng的提高：服务的可用xìng提高，通过把单个事件的影

    响最小化和减少事件的总体数量，更多的用户有更多的时间可以使用服务；服务质量的提高，在解决问题

    的同时，记录相关的已知错误和解决方案或者信息，潜在故障消除后，执行的服务和客户的服务期望相一

    致；总结经验，问题管理分析历史事件资料以找出可能发生的趋势；提高IT 员工的工作效率。

    中国有许多企业是在媒体曝光丑闻后迅速倒下的，如：三株的人命诉讼事件、秦池的勾兑酒事件、南

    京冠生园的陈馅月饼事件、银广厦的造假事件等。这些现象看上去是企业对危机管理重视不够，导致企业

    措手不及而失败的，但事实上这些企业对问题管理重视不够，早已成为温水中的青蛙，已经是病入膏肓了，

    媒体曝光丑闻只是一个导火索。即使没有特定的那次媒体曝光，如果不重视企业中长