事业的发展。只有忠诚老实才能在市场经济中站住脚，老实人已越来越吃香，并有所作为，这方面的例子不胜枚举。当然，老实人也会受到损失，从而使那些不讲信誉、弄虚作假、违法乱纪者得心应手，这种现象仍严重存在，但这类坏事即使得逞于一时，最终必将逃不掉经济规律和法纪的惩罚。

    同样是在《卡耐基经商之道》一书中，还记载了这样一个案例：北京东华毛织品经营部是个很不起眼的小店，地处偏僻，他们知道这是自身的不利条件。如果要想参与竞争，就必须要有点“绝活”。他们针对当前零售商店普遍存在退换商品难的问题，响亮地提出了“把损失留给商店，不让客户吃亏为难”的口号，并制定了切实可行的退货制度。凡是售出的毛线，如属本身质量问题，随时可退可换。织毛衣剩下的零线可退可换。退换货时，责任分不清的，损失由商店承担，不让客户吃亏。为了有利于群众监督实施情况，将这些措施张贴在店堂内。由于他们一切从方便客户出发，通过退换货制度，解决了客户购物的后顾之忧，增强了群众的信任感，因此，来商店的客户络绎不绝。

    客户希望客户服务人员信守承诺。最好的客户服务人员会建立电话跟踪和客户回访的时间表。他们要确保在客户服务之后的任何事情，如送货、安装等都顺利进行。客户希望客户服务人员成为一名“指定人员”，他将解决他们可能会遇到的任何问题，例如客户服务，维修或付款。客户是真正的客户服务专家，如果你听取他们的意见，他们将告诉你怎样加强彼此之间的关系，怎样卖出更多产品，如何增加你的客户服务额。而他们反过来想要的东西就是：你真诚对待他们，而且要像他们一样认真对待他们的工作。

    不同的人有不同的内在动力，如自尊心、幸福、金钱等，但所有优秀的客户服务人员都有一个共同点：有成为杰出人士的无尽动力，这种强烈的内在动力可以通过锤炼和磨历形成，但却无法教会。

    优秀的客户服务人员特别渴望成功并且会为此付出巨大的努力，渴望战胜对手以获得满足感，他们总会把自己的目标定得高一些，他们能与客户建立、维持良好的人情关系，他们往往为人慷慨、细致且做事尽力，那种能够耐心回答客户可能提出的第十个问题的客户服务人员，那种愿意和客户待在一起的客户服务人员实在非常难得。

    第五章 打造无敌团队 第61节 客户服务人员的素质要求（2）

    服务人员技能素质的要求

    无法成jiāo就谈不上完成客户服务，如果不能从客户那里获得订单，即使他的技巧再多、再好，那也是枉然。一般而言，优秀的客户服务人员总会想法设法与客户达成共识，从而顺利签单。如何才能成为一名优秀的客户服务人员呢？研究表明，有一点很重要，即客户服务人员应该具备一种百折不挠、坚持到底的精神，客户服务人员应该像运动员一样不怕失败，甚至到最后一刻也不放弃努力。

    优秀的客户服务人员往往对自己和所服务的产品深信不疑，他们通常都十分自信并坚信自己的决策是正确的；他们十分渴望成jiāo，通常会在法律和道德允许的范围内采用各种方法来使jiāo易获得成功。

    严谨的工作作风。不管客户服务人员的内在动力如何，如果他们组织松散，凝聚力不强，工作不努力，他们就会难以满足客户越来越多的要求。

    优秀的客户服务人员总是善于制定详细、周密的工作计划，并且能在工作中不折不扣地予以执行。其实，客户服务工作并不存在什么特别神奇的地方，有的只是严密的组织和勤奋地工作。优秀的客户服务人员从不散漫和拖拉，如果他们说将在两天后与客户会面，那么你可以相信，两天后他们肯定会在客户那边的。

    客户服务人员最需要