的优秀品格之一是“努力工作”，而不依靠运气或技巧（虽然运气和技巧也很重要）；或者说，优秀的客户服务人员有时候之所以能碰到好运气是因为他们总是早出晚归，他们有时会为一项计划工作到深夜，或者在别人下班的时候还在与客户洽谈。

    卖客户之所卖——良好的客户服务意识。一位销售人员花了很多年时间跟踪一家冰淇淋店老板，想把一台复印机卖给他，可这老板一直没有答应，直到有一天，此人再来冰淇淋店，并且给老板带来了使用他们的复印机印制出来的五颜六色极具创意的菜单，这项jiāo易才促成。一旦销售人员从客户这个角度进行服务，jiāo易就能做成。优秀的销售人员总是在考虑怎样去迎合客户需求。一旦掌握了这样的方法，他们做成的不仅仅是一笔jiāo易，而且也赢得了忠实的客户。

    在微软，对于客户支持工程师的培训十分重要的。这主要是因为，客户不仅仅是购买微软的产品，他们还要享受到微软优质的售后服务。所以，训练有素的客户支持工程师对于保持公司良好的形象和提高为客户服务的能力是至关重要的。

    服务人员综合素质的要求

    在一个漆黑的晚上，老鼠首领带领着小老鼠出外觅食，正当一大群老鼠在垃圾桶及附近大挖之际，突然传来了一阵令它们肝胆俱裂的声音，那就是一头大花猫的叫声。它们各自四处逃命，大花猫穷追不舍，终于有两只小老鼠被大花猫捉到，正要被吞噬之际，突然传来一连串凶恶的狗吠声，令大花猫手足无措，狼狈逃命。大花猫走后，老鼠首领从垃圾桶后面走出来说：“我早就对你们说，多学一种语言有利无害，这次是我救了你们一命。”多一门技艺，多一条路。不断学习实在是成功人士的终身承诺。

    客户服务人员学习的知识应该包括对客户目标和环境的了解，对产品及政策的掌握。客户希望该客户服务人员能够提供解决问题的办法，帮助减少麻烦，并帮助他们拓展业务。去了解你的客户和他们公司正在做些什么。然后，再回到自己的公司并指出我们什么样的产品可以满足这位客户的需求。

    在当今的关系型营销环境中，优秀的客户服务人员最需要注意的一点是：成为解决客户问题的能手和与客户发展关系的行家（未来的客户服务人员应是客户的顾问），力求敏锐地把握客户的真实需求。每一位客户都会与自己最喜欢的客户服务人员保持很好的人际关系。他们确信这些客户服务人员关注的不仅仅是获得佣金，他们真的对客户的所有需求感兴趣。客户从他们喜欢、相信和尊重的人手上买东西。话可能有些老了，但它确实再确切不过了。这是联系你和你的客户的牢固纽带。

    优秀的客户服务人员通常是这样的：他们全神贯注，很有耐心，细致周到，反应迅速，善于倾听，十分真诚；他们能站在客户的立场上，用客户的眼光来看问题。

    客户更希望客户服务人员成为“业务伙伴”而不是“玩友”，优秀的客户服务人员所做的不是去讨客户的欢喜，而是应该真正去关心客户的利益，关心客户的业务发展方向，关心怎样才能帮上客户的忙。

    第五章 打造无敌团队 第62节 客服人员的激励与沟通（1）

    经营员工的责任心

    2004年2月15日，吉林市中百商厦发生特大火灾，造成54人死亡、70余人受伤，经济损失难以估量，对社会的负面影响更是难以用数字来形容。事后查明导致这场特大火灾的直接和间接原因有三个方面：一是火灾是由中百商厦雇员于洪新在仓库吸烟所引发；二是在此之前，中百商厦未能及时整改火灾隐患，消防安全措施也没有得到落实；三是火灾发生当天，值班人员又擅自离岗，致使民众未能及时疏散，最终酿成了悲剧。这起特大火灾事故与吉林市中百商厦的员工责