分利用话务员的工作间隙，收看

    Email、回信等。

    5、            电子商务模块

    （1）电子商店。此部件使得企业能建立和维护基于互联网的店面，从而在网络上销售产品和服务。

    （2）电子营销。与电子商店相联合，电子营销允许企业能够创建个xìng化的促销和产品建议，并通过W

    eb 向客户发出。

    （3）     电子支付。这是Oracle电子商务的业务处理模块，它使得企业能配置自己的支付处理方法。

    （4）     电子货币与支付。利用这个模块后，客户可在网上浏览和支付账单。

    （5）     电子支持。允许顾客提出和浏览服务请求、查询常见问题、检查订单状态。电子支持部件与

    呼叫中心联系在一起，并具有电话回拨功能。

    从Oracle的CRM软件模块构成中我们可以看到，CRM系统的主要功能表现为以下12个方面：

    1. 客户联系人管理。主要包括客户方联系人基本概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系时间、

    联系经过与结果描述等，并可以把相关的文件作为附件以备检索；客户方各个职能部门的设置及其关系、

    客户方各职能部门关键人物在决策中的角色等信息。

    2. 销售人员时间管理。主要包括日历功能，设计约会和访问活动计划，当这些活动之间有冲突时，系

    统会自动提示；进行事件安排，如洽谈、拜访、电话、信函、电子邮件和传真；查看客户关系管理团队中

    其它人的安排，把事件的安排通知相关的人，以免发生冲突。

    3. 客户信息管理功能。主要包括客户基本信息、jiāo易历史的记录；客户联系人的信息与变更情况；客

    户订单的输入和跟踪；销售建议书和销售合同的最后生成。

    4. 潜在客户管理。主要包括曾有的业务线索（访问、联系、意见征询或接入的咨询电话等）的记录、

    升级，以及这些业务线索的分配；销售机会的评估、升级和分配；潜在客户的跟踪。

    5. 客户服务。主要功能包括：服务协议和合同；服务项目的快速录入、调度和重新分配；搜索和跟踪

    与某一业务相关的事件；生成服务事件报告和服务事件的升级；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数

    据库。

    6.电话营销和电话销售。主要功能包括：生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；

    把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；通

    话统计和报告；自动拨号。

    7. 呼叫中心（Call Center）。主要功能包括：呼入和呼出调度管理和电话处理；互联网回呼；电话转

    移和路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送。

    8. 综合销售管理。它意味着综合以上四项功能进行全面的管理：主要包括组织和浏览销售信息，如客

    户概况、业务描述、联系人、jiāo易时间、销售阶段、销售额、可能结束时间等；产生各销售业务的阶段报

    告，并根据企业所设计的标准评估业务所处阶段、jiāo易成功的可能xìng、历史销售状况评价等等信息，从而

    对销售业务进行指导；销售地域的重新设置和销售权限有的重新分配，但同时保持对地域信息（省市、邮

    编、行业、相