有的掌柜认为商品发出去了，就完成了自己的任务。事实上，掌柜的工作才只完成了一半，接下来还要做大量的顾客档案整理。

    在为顾客建立档案的时候要注明顾客的姓名c购买的某款商品c沟通时的态度c对顾客的承诺（退c换货以及保修承诺等）c本次交易优惠幅度，以及下次打折承诺等多方面信息。

    案例9

    在顾客第二次光临的时候，卢璐总能在第一时间想起顾客的姓名，并且首先说出给顾客承诺的优惠条件。顾客会感觉得如沐春风，又会觉得异常惊喜，同时他们也会记住你这个不同寻常的掌柜。

    对于回头客，卢璐总是会在邮包里加上一件小小的赠品，事先并不跟顾客说明，等顾客打开包裹之后，给他们一个小小的惊喜。但是这些赠品质量一定不能次，否则还不如不送。

    对于经常来买东西的顾客，卢璐还会定期给他们派送代金券，真正对他们让利，卢璐说：“如果不给这些老顾客真正的实惠，要不然这些活动还不如不搞，现在的顾客都是极其理性的消费者，一旦发现受骗，就会永远离你而去。”

    卢璐还会在老顾客重要纪念日的时候，送去小礼品或者贺卡，顾客一般都会非常感动。

    对于为别人购买礼物的顾客，卢璐采取的则是借花献佛的策略。在包装里，根据购买人提供的信息，为收礼物的人准备一张贺卡，并在上面写满真心祝福的话语，然后将落款处标上购买人的名字，下面再写上自己店铺的名称。

    这样卢璐既尊重了购买人的权利，又巧妙地为店铺做了宣传，还用真诚的祝福语博得了顾客的欢心，真是一举多得的好办法。

    尽管如此，客户流失的现象还是真真切切c时时刻刻地在发生着。为了开发新的客户，并且与现有顾客保持并加深已有的良好关系，卢璐说：“必须持续为顾客提供物美价廉的产品和优质的服务。只有当客户感觉到自己受重视时，他才会持续购买更多的产品和服务。”

    “顾客是上帝”不能只停留在口头上c书面上，只有尊重并满足顾客的需要，才是店主最基本的任务。只有热情服务c文明服务c诚信服务才能让顾客感觉到被尊重。掌柜不能将注意力都集中在关注顾客的购买力上，还要真诚地关心顾客，只有这样，才能真正赢得顾客。

    由于门槛低，每天都有大批的网店诞生，竞争也随之变得如火如荼。每个店主都不可能依靠以往一成不变的成功经验来使顾客始终忠实于自己。每一个竞争者都不可能对那些成功的店铺视而不见，他们会虎视眈眈地随时准备抢走这些顾客——甚至是店铺忠实的顾客。

    对于这些投入了很多资源才最终拥有的“铁杆”客户，掌柜们千万不要因为自己的客户服务不周到而让顾客流失掉。总之，服务没有句号，只有“趁热打铁”似的客户服务，才能以微小的付出换回长久的利益。

    c把网店风险降到最低

    “祸兮福所倚，福兮福祸伏”是古人传授给我们的一条哲理。就是说，开店过程中经营者要增强危机感，这是实现成功的关键一环。在任何时候，危机感都可以帮助经营者提高警惕，随时应对各种可能发生的事情。

    开店容易守店难，在创业进入平稳期以后，坚持不懈，要使店铺进一步发展，就要预测可能会遇到的风险，只有经营者始终保持一种压力，一种风险意识，充分估计各种可能出现的问题并及时处理，制定出适合企业发展的战略，才能保证店铺正常安全的运转。

    一c进货风险

    创业开店是一种有风险的投资，必须遵循量力而行的原则，店主拿自己的血汗钱开店，应该尽量避免风险大的事情，要将为数不多的资金投入到风险较小的事业中去。

    很多店主最初的进货量很小，所以