一个充满爱的家庭，由于个xìng使然和自身的经历，在与客户和同事接触时，她都会用爱心和真诚去对待，帮助他人成功成了她的座右铭。虽说商场以利益为重，但她认为只有更好地与客户沟通，才能为公司争得最有效的收益。

    有一次，她的公司接了一个IT规划项目，客户自己准备作组织机构重组，按理来说，这不在她们的项目范围，但凭她的工作经验，当她了解到他们的方案还有地方不周全时，就忍不住给他们的董事长发了一封信，把自己的想法告诉他，供对方参考。这对她是举手之劳，而对客户来说却关系到企业的长远发展。这种真诚，为她赢得了一个又一个客户的信任。

    现在，她的客户们会主动为她介绍新的客户。一次，北京的一个老客户来电，他的朋友因公司发展需要正在寻找咨询公司，他又是推荐，又帮忙安排见面，凑巧，温雅正有业务在身，无法离开上海，她的这位客户便主动邀请对方吃饭，帮她开拓介绍，甚至后来他在国外出差还打来电话关心项目是否谈成。她心里真的非常感激她的客户，但客户的理由是：她不仅是我的客户，更是我的朋友。

    案例分析：即使不是你职责范围内，但举手之劳就可以帮客户解决忧患的事情，你会做吗？如果认为事不关己，那么你当然没错，只是会失去一个大好机会。如果你能设身处地为客户着想，尽自己最大努力让客户满意，对待客户像对待朋友、亲人一样，时刻为他们着想，那么这种真诚的付出，在让你心情愉悦的同时也一定会有很好的回报。

    关于真诚，还有一点很关键——不要轻易许诺。如果你的计算机系统需要3个月才能安装完毕，那你就不要仅仅为了拿到订单而谎称4个星期就够了。这种无法兑现的承诺常常会搅得你坐立不安，所以最好对你的客户实话实说。

    有的时候，即使是最专业的业务人员也不可能回答客户所有的问题。遇到这种情况，你可以直率地说：“对不起，我现在还无法回答你，但我回去后会马上查找答案，很快就给你回电话。”记住，要是你总是这样解释，那就说明你并没有准备充分。不过，这种坦率的回答倒是体现了你的诚恳，这总比说假话、敷衍你的客户好得多。

    要是时间允许的话，你最好立刻着手查找答案。比如，当客户问起你不熟悉的汽车挡速时，你可以说：“咱们现在就去请教专家。”然后，你把他带到一位汽车技师那儿去，让他当面提出问题并得到答案。

    对别人真诚，也就意味着对自己负责任。你应该懂得遵守这个简单的原理：你可以圆滑一点，但当遇到原则xìng问题的时候，切莫不诚实。真诚地对待客户，你才能得到他们的真心，自己的业务才能够长期开展下去。

    第16章 提高客户的忠诚度

    如果你有能力给客户提供很好的服务，让客户满意，进而和客户建立信任和忠诚。那么你会发现，你的忠诚客户会不断购买产品，并将产品推荐给其他人，让你的企业收入不断增长。所以有人说只要客户是牢固的，企业利润的大幅度上升就是必然的。既然客户忠诚度是取得长期利润增长的途径，那么何不多花些时间和心思来维护老客户呢？我们知道，取得新客户的成本是非常高的——包括广告、销售、开创新业务及客户学习过程等。而保留客户的成本，只包括维系服务的成本和沟通成本，且这种成本呈不断下降趋势。与成本形成鲜明对比的是，忠诚客户的终身价值是随着时间的推移而增长的。

    ●细节75  老带新，客户是最好的广告

    如何向那些从未听说过这种牌子的人推销？显然，要和一些已经占领市场的名牌产品进行硬碰硬的竞争可真是不容易。如果不能将自己所提供的服务与其他竞争者的服务加以区分，那么又怎能期望人们去购买你的产品呢？对客户说