客人。在公司发展初期，他们主要以服务为发展重心。

    在载货马车之中，我获誉为苹果镇的王子。

    ——托马斯

    （二）以制度为重心的阶段

    随着业务的成长，这家公司需要使用更多的卡车，加上需要服务的对像日趋扩娜限于苹

    果谷一带。载货量愈大，载货工具也愈多。现在货物得运往汽车站、卡车／铁路货运公司，

    －以及苹果谷另一头的苹果转运机场。每种转运方式各有不同，应知的税率和打包方法也相

    异。兰金·弗尔（Rankin Fyle）受雇为经理来改善公司组织和监督管理员工，而汤姆、狄

    克和玛丽现在则花愈来愈多的时间训练新进人员，答复顾客的报怨。在这时期，抱怨是他们

    接触顾客的唯一管道。

    兰金又另外多雇了一名替补人员，因为办公室老是会有一个人不在位子上，理由涵括生

    病、紧急事故、休假、接私人电话、上厕所、喝咖啡、休息、做健康检查等等。经理负责安

    排作息表和工作流程细节，这样每个人都清楚自己的工作xìng质，内部组织也才能运作倾畅。

    在这时期，公司以制度为发展重心。

    我们小小的制度也有出头的一天。

    ——田纳森（AIfred Lord Tennyson）

    （三）以管理为重心的阶段

    汤姆、狄克和玛丽愈来愈需要靠星期一早晨的工作会议，才能和他们日益壮大的公司各

    部门保持联系。兰金负责统筹公司预算、招募新员、人事安排和会计等等的运作，每星期五

    下午，他就开始准备星期一早晨的工作汇报。他开心的是，报告内容是否让老板关心。兰

    金·目标，在于让老板高兴，这一点其他员工也逐渐接受。在这个阶段，公司关注的内部运

    作。在以服务为重心的时期，让雇客满意是公司的主要目标。现在情形刚好相反，雇客上

    门，依循公司的规定作业、反倒像是顾客在为公司服务。彼特·摩斯（Pete Moss）到柜台

    时，他得填一大堆表格，然后再拎着皮包排队等候。而其中一名负责员工正在喝咖啡休息，

    换班人员在兰金的办公室忙着调整休假计划，剩下两名工作人员则留在他们的办公桌上，一

    个正在打电话，想要取得一个较好的停车位，另一个则在接私人电话，似乎没有人关心柜台

    前已经大排长龙。

    在这个阶段，繁文褥节和作息表已经取代了公司原有的弹xìng。安定比成长更受重视。任

    何规定上的例外，都会搞得各部门大乱，或是如兰金所说的“中断一贯作业的命令执行。”

    员工担心的是违背公司内部的规定，或是惹火顶头上司。员工过于注重公司内部运作和微妙

    的行政体系，对可能扰乱内部运作的外来顾客，就起了反感。这个阶段发展到最后，公司运

    作就以管理为重心。

    有一次在周一工作会上，兰金，弗尔想要取悦汤姆、狄克和玛丽，就建议“快运”这个

    名字已不适合这么一家庞大复杂的公司，应该改以创办人的名字重新命名。所以，现在“快

    运”就改名为“汤狄玛”服务公司。

    公司愈大愈成功，胆识和创意反而逐渐缩减，这一点儿也不令人意外……这个说法似乎

    呼应人类、企业、国家、甚至社会和文化的发展历史。成功接膛而至的是义务，而这种义务

    最多不过是守成。所以，人或行政体系不过是致力于保存既