列提问，沃道夫都一再说“是”。
吉拉德说：“那位中年妇女会不会再来我们超市购买商品像我们这样的超市在纽约有很多，凡是知道那位中年妇女遭遇的她的亲人会不会再来我们超市购买商品”
沃道夫说：“不会。”
“问题就在这里，”吉拉德递给沃道夫一个计算器，然后说，“据专家测算，每位顾客的身后大约有250名亲朋好友，而这些人又有同样多的各种关系。商家得罪一名顾客，将会失去几十名c数百名甚至更多的潜在顾客；而善待每一位顾客，则会产生同样大的正效应。假设一个人每周到商店里购买20美元的商品，那么，气走一个顾客，这个商店在一年之中会有多少损失呢”几分钟后，沃道夫就计算出了答案，他说：“这个商店会失去几十万甚至上百万美元的生意。”
吉拉德说：“这可不是个小数目。虽然只是理论测算，与实际运作有点出入，但任何一个高明的商家都不能不考虑这个问题。那位中年妇女被我们气走了，至今我们还不知道她姓甚名谁c家住哪里，因此无法向她赔礼道歉，挽回这一损失。为了教育超市营业人员善待每一位顾客，所以我做出了辞退你的决定。请你不要以为我的这一决定是在小题大做。”
沃道夫说：“我不会这么认为，您的这一决定是对的。通过与您谈话，使我明白了您为什么要辞退我，我会拥护您的决定。可是我还有一个疑问，就是遇到这样的事件，我应该怎么去处理”
吉拉德说：“很简单，你只要改变一下说话方式即可。你可以这样说：尊敬的女士，我忘了把您交给我的钱放到哪里去了，我们一起去看一下录像好吗你把过错揽到你的身上，就不会伤害她的自尊心。在弄清楚事实真相后，你还应该安慰她c帮助她。要知道，我们是依赖顾客生存的商店，不是明辨是非的法庭呀怎样与顾客打交道，是我们最重要的课题”：勇于承认自己的错误不是一件丢脸的事，而是成熟和负责的表现。不管对方有多么大的怨恨和气恼，一个道歉的表示常常会为解决问题打开突破口。一旦你迫使自己勇敢地这样去做，克制自己的骄傲心理，它将会成为一种奇妙的消除矛盾的调和剂。
238像蚂蚁那样
小时候趴在地上看蚂蚁爬，先是觉得好玩，慢慢也有过若有所思般的感触。现在快进不惑之年了，闲来枯坐，便翻拣出那一幕来回味思量，忽然也有了一种“蓦然回首，那人却在灯火阑珊处”一般的体悟。尽管不登大雅之堂，记下来权当作光阴流淌过去的印渍。
要是人像看待蚂蚁一样看待自身，那么，人活在世上，就好比一只蚂蚁在沙地上爬。沙地的尽头是什么没有谁能回答。如果一定要说的话，那就是坟墓。
人生就是生与死之间相隔着的一段途程。
蚂蚁从来不去顾及前面会是什么。它只顾低着头朝前爬去，认认真真，一丝不苟，在沙地上留下一串或规整或歪斜的痕迹。人看到这痕迹，会说，一只蚂蚁从这里爬过去了。这就该看作蚂蚁生命的价值。
人呢为什么非得确信前面一定有花园，花园里有鸟语熏风，有鲜花绿茵，有人鼓
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