作者/张阳

    不久客房部领班来电汇报了关于两间房客的投诉事件，反馈两件客诉皆为新来的员工的操作失误，并告知909房间的牙刷已于当天被当成垃圾处理掉了。

    “大副！909客人和1208客人已来用餐。”西餐厅服务员林妹妹打来电话道。

    “林妹妹，请帮我准两份b类水果，再帮我派一名服务生，谢谢！呆会我来签单！”明珠道。

    房务中心告知明珠，909牙刷被新来的实习的员工误操作扔于垃圾桶。

    早上十点，明珠先打个电话给909客人：“こんにちは、山田さん！私はホテルの，，，”（早上好，山田先生！我是酒店的大堂副理，，，）明珠向客人解释了于其牙刷丢失事件，并向客人赔礼道歉。

    山田先生是个豪爽之人，笑了笑地明珠说：“没事，小事情，以后你们认真一点别再犯就是了！”

    “不会再发生这样的事了，请先生放心......”明珠安抚好客人后，致电让客房服务生给909客人送去水果。

    然后，明珠带上服务生端水果至1208客房。

    “咚！咚！咚！”带上服务生来到了1208，轻扣响了门。1208房门开了。

    “您好，陈先生！我是，，，，，关于昨天您客户挂dnd免打扰，服务员没经您好同意，擅自进入房间做卫生之事，，，对不起！”明珠诚恳地向客人道歉道。

    “请进来坐下谈吧，我刚想找你们，，，”客人脸色严，峻平平道，似暴风骤雨来临时的前奏。

    “好的，谢谢！”明珠接过服务生手中的水果盘，轻轻地放在茶几上，礼貌得体地坐在沙发上。

    “你们这是什么服务？什么星级酒店，烂酒店，，，”台湾客人陈先生是个性格急躁的客人。在明珠面前，客人对昨日服务员的擅自进房之事火冒三丈，口沫横飞，用闽南语把明珠骂个狗血淋头。

    “对不起！是我们新来的实习生在不了解工作操作的情况下出了错误的操作，，，，对此给您造成了不愉快，我代表酒店向您赔礼道歉！”明珠临危不乱，认真聆听完客诉后，向客人道歉道。

    “道歉顶个屁用？这事情落到今天才来处理，你们就这种烂水平？幸亏我的钱财没受损失，但是我的私人全暴露了，你们将什么样赔偿我的损失？”人高马壮的客人勃然大怒，拍桌指着明珠愤愤道。

    待到1208客人怒火稍退时，明珠诚恳地向客人道歉道：“陈先生，由于我们的失误，给您造成了不快，真的对很对不起！您大人有大量就请给我们一次改造的机会吧，明珠愿意受罚！”

    “这又不是你的错，罚你干嘛？”客人注视着眼前的这位女孩道。

    “不，不，发生了这样不愉快的事也是我们做为管理员督导无方，，，”明珠自我检讨道。

    “为了表示我们的诚意，酒店在此次您的住房房价上给您打个八折，给您公司协议价，做为理补我们的过失。但是这种待遇只有这一次，您如果想享受同样的房价的话，须麻烦您与酒店销售部签个协议合同书！您看如何？”

    面对明珠的诚恳及满意的处理方式，客人怒气渐消，但仍一副冷漠的表情：“不是优惠不优惠的问题......希望下次别再发生这样的事了，你们客房部应该加强对服务员的培训才是，，，”

    “感谢您的宝贵意见，我们将进一步改善，，，非常感谢您的宽容，谢谢！”明珠起身，伸手跟客人握手道别。

    出了客房，明珠深吸了一口气，这时有种美妙的感觉涌上心头。

    “yes！”在9f空无一人的走廊上她禁不内心的兴奋，轻握粉拳低声欢呼道，脸上写着胜利的笑意，心里尽情地感受着这份来之不易的成