说在商场工作最优秀的店员，一年可以赚到8万美元以上。"

    "对，你在这里工作，的确会比在其他百货公司赚更多钱。我们的销售人员赚的钱，通常是全美国零售业员工平均薪资的两倍。很多人赚得更多。但是，当然不是每一个人都具有成为诺世全企业家庭成员所需要的真正素质。"中试官解释说，"我们会精挑细选，很多人过不了关，你必须在每一个层次都证明自己够资格，不然就得离开。"

    "是，我听说有一半新进人员一年后就离开了。'"

    "差不多是这样。不喜欢有压力，不喜欢勤奋工作，不相信我们的制度和价值观的人，都会离开的。但是，如果你有驱动力、首创精神，还有最重要的是，有成效，有服务顾客的能力，你就会做得很好。问题的关键是诺世全是否适合你，如果不适合，你很可能会痛恨这里，输得很惨，然后离开。"

    "我有资格应征什么职位？"

    "和其他新进人员一样．你要从最底层做起。在库房和商场工作。"

    "可是我有学士学位，是学生会优秀会员，华盛顿大学的毕业生，其他公司会让我从见习经理开始干起的。"

    "在这里可不行。每一个人都得从底层工作做起。布鲁斯、吉姆、约翰三位先生--这三位升到董事长的诺氏三兄弟--全都从卖场干起。布鲁斯先生喜欢提醒我们，说他和他的兄弟都是在鞋子部门，从坐在顾客前面的小板凳上卖鞋子往上爬的。这是我们牢记在心的事实和象征xìng的职位，你在这里有很多作业上的白由，没有人会指导你的每一个动作，你惟一的限制是自己的表现能力（当然，要在诺世全风范的限制范围内）。但是，如果你不愿意尽一切方法让顾客满意，例如，亲自送一套西装到他的旅馆客房去、跪着试鞋子合不合顾客的脚、在顾客故意捣蛋时强迫自己微笑，那么你就不属于这儿。没有人告诉你要成为顾客服务英雄，这只是一种期望而已。"

    顾客

    销售及销售支援人员

    部门经理

    店经理、

    商品制作商、采购人员

    董事会

    罗伯特接受了诺世全的工作。他对于加入一个特殊团体、对于他要工作的地方，都深感兴奋、收到个人化的名片，而不是得到一块名牌，使他深感骄傲，公司发的资料把诺世全的"公司结构"画成倒金字塔形，使他感觉自己越发地重要。

    他也收到了一份诺世全公司的员工手册，手册只是一张5乘8寸的卡F片。全部文字如下：

    欢迎加入诺世全公司

    我们很高兴你加入我们的公司，

    我们的第一要务是提供

    杰出的顾客服务

    请你定出高标准的个人和事业目标，

    我们对你达成目标的能力深具信心。

    诺世全的规定

    第一条规定：运用你良好的

    判断力应付所有状况。

    除此以外无其他规定

    有任何问题，请勿迟疑，

    随时问你的部门经理、

    店经理或分区总经理。

    开头几个月，罗伯特全心投入，成为很多员工自称的"诺家帮"的忠贞成员。他发现自己花很多时间在店里工作。参加诺家帮的聚会，或是和诺家帮的其他成员jiāo往，这些人成为他的支持团体。他听到数十个有关服务顾客的英雄事迹：有一个诺家帮的人，替一位当天下午要开会的顾客烫新买的衬衫；一位诺家帮的人高兴地帮助一个顾客，把在梅西百货买的东西做好礼品包装；有个诺家帮在冬天里，在顾客快买好东西时，帮顾客先去热车；有个诺家帮的人，替一位年长的顾客亲手织一条围巾，因为这位顾客需要一条特