●积极表述看法

    当客户积极表述自己的看法、意见，双方对产品进行讨论时，我们应留意、纠正客户的不当或无法满足的看法，发掘并引导客户的真实的心理需求。

    ×客户：“我们公司的情况相信你们也了解一些。目前我们最需要的是提高生产率，但是你们的产品对实现这一目标显然没有多大助益。”（有需求，但是你们的产品无法满足需求）

    ×客户：“我们需要能够月压缩生产成本15%，您们的仪器都帮我做到吗？”（我有这个需求，你能满足吗？我需要得到肯定回答）

    ×客户：“A公司好像刚刚引进了这种设备，但是使用效果和你说明的大相径。”（对产品使用效果提出异议）

    ●语气发生变化

    人的语气是情感、态度的外化形式，其中渗透着客户的购买心理。

    ×如果客户对产品询问表现得积极，说明客户对产品、服务、过程非常满意，情绪开始波动，即将做出购买决策或采取购买行为。

    ×如果客户情绪反应消极、态度淡漠，甚至产生负面信息，说明客户对产品不满意，需加以引导方可产生购买需求。

    ×如果客户态度冷淡，客户可能认为“这样产品很好，但是我不想要。”或“这项产品不错。可是跟我有什么关系？”甚至是“我是绝对不会购买这样的产品的。”此时，客户处于无购买需求的状态。

    促成的4个关键时机

    客户的购买需求通常表现比较隐秘，但有时客户也会直接发出购买信号。电话销售员在于客户沟通过程要留意这些信号，促进交易达成。

    ●当客户询问产品的细节信息时

    询问产品的细节，实际上他已经发送出购买需求的信号。如果客户没有购买需求，是不会浪费时间询问产品细节信息的。

    ×“这款手机的内存多大？有蓝牙设置吗？有收音机功能吗？”

    ×“你们这套设备是否引进了国外工艺？”

    此时，电话销售员要准确回答产品细节信息。如果产品不存在客户所提及的功能、特性时，可向客户推荐产品的其他优势。

    电话销售员：“这款手机内存1G。”

    客户：“内存有点小。”

    电话销售员：“这个问题是可以解决的。我们会随机赠送内存卡，完全可以达到您的需要。”

    ●当客户询问产品价格时

    客户询问该产品的价格，也是客户发出购买需求的信号。只有客户对产品细节表示满意，才会花时间询问产品价格。

    ×“我觉得产品定价有点高，有折扣的吧？”

    ×“你看，价格上能不能再优惠一些？”

    ×“现在是产品促销期间，有什么赠品吗？”

    此时是电话销售员与客户讨价还价的时刻。可根据实际情况，给予客户优惠或通过赠品补偿方式，满足客户要求；如果价位上不能给予让步，则向客户说明理由，比如产品质量保证和功能抢先于市场等。

    客户：“什么都不错，只是有点贵。”

    电话销售员：“产品定价已经是最低了，不过我们上期促销活动还有一定数量的赠品，我可以帮您争取一下，折算下来也就相当于降低价格了。”

    ●当客户询问售后服务情况时

    当客户询问该产品的售后服务细节，这说明客户是真心要购买产品。

    ×“你们的售后服务点怎么分布的？在XX区有几家售后服务点？分布在哪些位置？”

    ×“你们的售后服务周期持续多久？哪些项目是免费的？哪些项目是收费的？”

    此时，电话销售员应说明客户购买后的一切售后服务内容和方式，使客户了