。”

    ●熟练掌握提问的技巧

    没有人愿意浪费自己的时间，对他人有问必答。所以，提问也须掌握一定的技巧，才能避免一再发问给他人带来的厌烦心理。

    ·让客户掌握谈话的控制权，满足客户的控制**

    客户通常喜欢在对话中占据主动地位。所以，客户的谈话内容与反应可以提示电话销售员下一个问题是什么。而当我们随着客户的指引推进对话时，客户会根据你我们的问题明示下一个目标。提出新目标或者选择标准的人不应该是电话销售员，而是客户。

    ·使用开放式问题，让客户完整地说出想法

    开放式的问题可以让客户告诉我们他所知道的关于目标、选择标准与可量化收益的信息。

    尽量不使用“是否”问句，这会束缚客户思想，使其失去了向电话销售员提供信息的动力。比如，“你有节约空间的方法吗？”“没有。”“你可以发现在一些细节之处节约成本吗？”“做不到。”如果我们连续得到“不”的回答，那么这次销售基本无望达成。而当我们希望客户做出肯定回答时，他的态度可能从合作转向对抗。

    下面是一组快速探测客户购买心理的话术，以供参考。

    ×“我这么问可以吗？在这项活动中，什么对你是最重要的？”

    ×“您希望从这项产品或服务中获得什么？”

    ×“哪个对您比较重要呢？是节省成本，还是使用方便性？”

    ×“我想了解一件事，这只需要花一两分钟时间，如果我可以找出对您而言最重要的事，我便可以确定这个产品或服务，你愿意听我介绍一下吗？”

    ×“什么是对您最重要的——产品过去已取得的成绩，产品现在可以为您提供的服务，或是未来可以为您提供的效益？”

    ●准确把握客户购买意向

    客户不会主动提出购买要求，甚至有些客户的购买意识只是一眨眼的事情。所以，电话销售员要及时发现客户的购买信号，适时地加以促成，避免错过生意。客户出现购买意向的迹象通常有以下几种。

    ×客户反复就某一具体问题提问，比如，产品的规格、性能、型号、包装等，这时电话销售员应耐心地为客户进行说明。

    ×压低价格，有时甚至采用威胁的口气。比如，“如果不能按照我要求的价位，我就到别价购买”，这时候你稳住，如果客户不是真的看中你的产品，早就不再跟你磨牙了。

    ×客户请他的同事或朋友参与探讨，说明客户足够重视你的产品。

    ×客户做出一些显示焦虑的举动。比如，用手敲桌子，这表明对方在做激烈的思想斗争。

    ×询问有关产品售后服务的事宜。

    ×客户对产品、服务或电话销售员表示赞赏，比如，“好”、“不错”、“还行”、“是那么回事儿”等。

    ×客户不再说话，转入思考状态——这是个很明显的购买信号。

    客户即将购买的表现还有很多，有时客户表现并不这么具有典型性，我们要根据具体情况进行分析，给客户的心理把脉，发现客户即将购买的征兆。

    巧妙引导客户的技巧

    获得客户的真实想法至关重要。

    对于部分客户，其需求可以通过直接询问得到；但是大多数客户对这种类似“审问”的询问非常反感，很可能询问未果，电话已经被挂断，所以，我们更多的进候需要掌握引导客户的策略。

    ●收集并分析客户数据，增进双方了解

    在电话销售伊始，由于电话销售员与客户彼此都比较陌生，急需了解，电话销售员可以下述问题开始对话。

    ×你是何时进入这个行业的呢？

    ×贵公司