买最好的产品和服务罢了。了解客户对你的产品的品质、服务的满意度和兴趣度，这将对你完成一笔jiāo易有莫大的帮助。

    实战演练

    “先生，别家的价格可能真的比我们的价格低。我们都希望以最低的价格买到最高品质的商品。但据我个人的了解，我从未发现任何一家公司可以以最低价格提供最高品质的产品和最好的服务，就好像奔驰汽车不可能卖到桑塔纳的价格一样，对吗？为了您长期的幸福，您愿意牺牲哪一项呢？产品的品质还是我们公司良好的服务？价格对您真的那么重要吗？有时多投入一点来获得您真正所想要的产品，也是蛮值得的，您说是吗？”

    “对不起，我不要”

    你会遇到过客户直接跟你说“不要”，或者你会听到一些柔xìng的拒绝：“您的产品都非常好，但我得拒绝，我不需要。”

    实战演练

    “当然，先生，您可以向任何一位或全部的推销员说不，但是，您不能对自己未来的幸福、快乐和财富说不。对吗？”

    第四章 迎接客户服务挑战 第49节 客户投诉分析（1）

    不管企业是多么友好、高效地对待客户，仍然会经常产生抱怨。抱怨问题不可小视，它往往体现了企业在经营运作中存在的问题和客户的潜在需求。以客户为导向的服务，能激励客户对企业的信任支持，保持长期的购买关系，传播积极的口碑效应，使企业在市场竞争中处于有利地位。

    “热衷”于投诉的客户，大多是xìng格上喜欢支配、领导和控制他人，而不是去帮助他人。这种类型的客户自信，精力充沛，健谈。其个xìng特点中较消极的一面是专横，权力yù过强，易于冲动。面对客户的投诉，一个最基本的要求是：必须了解他们对产品和服务的要求、水准，让他们知道你是可以信赖的。在合适的时候，不妨告知他们你这边工作的进度与状况，必要时询问他们的意见，让他们知道工作在大家都满意的状况下进行。如果你不小心犯了错，也要让他们知道你会从这个错误中学习，不会一再重蹈覆辙。

    随着人们消费观念的日趋成熟，因产品不能达到客户满意度而导致的各类投诉事件，已是当前司空见惯的现象。面对客户的投诉，商家最常见的处理办法不外乎以下三种：

    ①百般抵赖，对产品存在的问题视而不见，对客户的要求不理不睬；

    ②光有态度没有行动，这类商家或厂家的代表在处理客户投诉时，态度相当的好，但就是不肯付诸行动去解决实际问题，其实际效果跟前一种是一样的；

    ③道歉并马上付诸行动、解决问题。

    面对市场竞争日趋激烈的今天，厂家或商家在客户投诉这一点上应变被动为主动，彻底从观念上认识客户投诉。客户对企业的产品提出投诉，只要是客观存在的，就会对产品的技术改进、增加产品市场竞争力有很大的帮助，对企业来说是有百利而无一害的。

    客户会悄悄离开，他离开的时候不会告诉你

    一位客户购买了某品牌的电视机，结果有时看电视时，电视机会发生突然断电的情况，这位客户怀疑是电视机的电源质量不过关。由于这种现象发生时，电视机还在保质期。于是，按产品包装上留下的电话，他找到了该厂家的售后服务部门，请其帮助解决。该部门让其与当地的代理商联系，而代理商宣称有关产品的售后服务工作由厂方负责。那位客户又一次与厂方取得了联系，终于代理商答应过几天就会派人过来处理。

    结果此事拖了一个星期，毫无音讯。万般无奈之下，那位客户只好拨通了当地的消协电话。后来问题总算得到了最终的解决，那位客户也得到了相应的赔偿，但是今后，他的亲属、朋友及其同事等再也不会购买该品牌的任