冒犯的评语，即使如“有点”、“可能”这类有所保留的语气，都会让他们心乱如麻，因此言谈时慎选你的用词，指出事实就好。尤其要让他们了解你只是针对事情本身提出意见，而不是在对他们做人身攻击。针对他们过度的反应，你不要也跟着乱了手脚急于辩解，那可能会愈描愈黑，只要重申事情本身就好。提出意见时也同时指出他们的优点，以及表现出色的地方，以建立他们的自信心。

    作为一名优秀的推销人员，应在3～5分钟使一个原本陌生的客户建立一见如故的亲和力。只有jiāo易双方在十分融洽的环境中，双方都不好轻易否定对方从而不让对方说“不”。销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地。没有互动，怎么可能掌握客户的需求呢？

    对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户，若是你认真地处理，不但费时，还有可能旁生枝节，客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论，你只要面带笑容地同意他就好了。你要让客户满足表达的yù望，然后迅速地引开话题。

    人有一个通病，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，心理学家指出，用批评的方法不能改变别人，而只会引起反感；批评所引起的愤怒常常引起人际关系的恶化，而所被批评的事物依旧不会得到改善。当客户遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳时，其状况尤甚。不要对客户的反对意见完全否定，不管是否在议论上获胜，也会对客户的自尊造成伤害，如此要成功地商洽是不可能的。屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算你说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见，要给客户留“面子”。

    客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，都不能表现出轻视的样子，表现出不耐烦、轻蔑、东张西望。不管客户如何批评，销售人员永远不要与客户争辩，争辩不是说服客户的好方法。与客户争辩，失败的永远是销售人员。

    第三章 客户服务制胜的七种武器 第44节 如何面对拒绝（5）

    理解拒绝的步骤

    销售人员在走出公司大门之前就要将客户可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。面对客户的拒绝事前有准备就可以胸中有数，从容应付；事前无准备，就可能张惶失措，不知所措。应在事前先对拒绝做一些预测，研究处理的方法。

    加拿大的一些企业专门组织专家收集客户拒绝并制定出标准应答语，要求销售人员记住并熟练运用。

    编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：

    步骤1：把每天遇到的客户拒绝记录下来

    步骤2：依照出现频率的高低把每一种拒绝列序。

    步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章。

    步骤4：定稿备用，印成手册发给大家，以供随时翻阅。

    步骤5：记熟，达到运用自如、脱口而出的程度。

    下面是一些做保险销售时最常遇到的被拒绝的境况，我们列出了一些应答供你参考，当然，答案不是惟一的，也不一定是最好的，也许你会有更出色的应对。

    客户：我现在没空！

    销售员：我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题。每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要。我们只要花25分钟的时间！麻烦你定个日子，选个你方便的时间。我可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你。

    客户：我没兴趣。

    销售员：你说没有兴趣，这一点都不出奇。要你对