的具体需求。如客户的需求层次仅处于低级阶段，那么他对产品的关心多集中于经济耐用上。当你了解到这以后，就可重点从这方面提问，指出该商品如何满足客户需求。

    告知客户一个初步解决方案，让客户自己做决定。客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案：“您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案。”

    一位推销员打算推销一种商品，但不知对方是否会接受，又不好直接问对方要不要，于是试探地问：“这种商品的质量不错吧？请您评价一下好吗？”如果对方有意购买，自然会评价；如果不满意，也不会断然拒绝，使双方难堪。

    如果你能把自己看成为客户解决困难的人的话，实际上你已经走上了成功之路。下面的问题可能会对你大有启发，摘自DavidH.Sandler和JohnHayes合著的《上课无法教会孩子们骑车》一书。

    （１）谁最有可能购买你的产品或服务

    推销就像是号脉。你需要搭准脉搏，把握正确的时机，确定是否是合适的时间或状态与客户打jiāo道，推销你的产品。

    （２）客户的问题是什么

    人们通常不会在没有需求时而主动购买商品，要他们主动，一定是在非常需要的时候。他们的问题可能是件大麻烦，也可能只是件小事。无论是大是小，你的工作就是设法化解这些麻烦。人们很少会自动提出这些问题，所以你得千方百计地找出它们。帮助客户解决这些问题。

    （３）你是否能解决客户的问题

    忘了你在推销商品，试着推销能解决客户不便的好办法。

    （４）推销对象是否有足够的预算

    如果你所有的客户手头都很紧，你只好看看他们是否能介绍更好的客户给你。

    （５）推销对象是否能自己做决定

    如果可能，推销产品时保证所有影响客户作决定的人士都在场。

    第三章 客户服务制胜的七种武器 第34节 双向沟通（1）

    调查研究，心有客户

    不论与哪种xìng格的客户jiāo往，都要有足够的信心、耐心、恒心和勇气。不因顾客的固执而退缩，与客户jiāo谈，要首先寻找客户感兴趣的话题，建立融洽关系，由小到大、由易到难渐进赢得顾客，要“换位思考”，设身处地地为客户着想，并提供相关的服务，形成用真情感化客户的服务风格。这就是我们所说的“调查研究，心有客户”。

    如果有一天你走在路上，有一位外国人用英文向你问路，而你正好也会英文时，你会用何种语言回答他？通常大家的答案当然是“英文”，这说明沟通是要用对方听的懂的语言，这语言当然也包括了文字、语调及肢体语言。在网上看到过这样一个笑话:有位眼科医生为病人配眼镜，居然拿下自己的眼镜给病人试戴。

    病人：这行得通吗？

    医生：我戴的时候一切都很好你多试试。

    病人：这样做真的行得通吗？

    医生：相信我，可以的，我戴了十多年，不是都好好的，只要回家多试试，就OK！

    病人：可是我现在看到的东西都是歪七扭八，地都是斜的，我走路都有问题呢！

    医生：没问题，只要有信心，你一定可以克服困难的，回去吧！

    这虽然是一则笑话，但我们与别人沟通时不也常犯这种未诊断就先开处方的毛病吗？因此了解别人与表达自我二者都是人际沟通不可或缺的要素。

    近半个世纪来，以美国为首的欧美学术圈，将沟通视为一门重要学科进行严肃探究，美国目前已有近300所大学设置了“沟通系