忠诚顾客的最直接表现就是再掏钱。然而，他们带给企业的真正利益绝不止“掏钱”这么简单。那么，

    忠诚的顾客到底会给我们带来什么呢？这就是下面要讨论的内容。

    忠诚的价值

    我们已经知道满意与忠诚之间的关系，知道在一个高度竞争的行业里，只有高度满意的顾客才会是高

    度忠诚的顾客。因为，这种高度的满意和愉悦创造了对品牌在感情上的一种共鸣，而不仅仅是一种理xìng偏

    好，正是这种共鸣创造了顾客高度的忠诚。

    其实，每个商人都在不同程度上知道拥有忠诚的顾客是好事。可是究竟忠诚的顾客对于企业来说有多

    少价值，可能绝大多数的企业并不知道。企业惯常所使用的会计利润常常掩盖了忠诚客户的价值。会计中

    的销售收入只能告诉我们量的概念，却缺少质的表达即无法告诉我们收入中的哪一部分来自忠实的老

    顾客，更无法让我们知道，一个忠诚顾客的一生将给企业带来多少价值。

    研究表明，企业经营的大部分情况下，顾客的利润预期与其停留的时间成正比。失去一个成熟的顾客

    与争取到一个新顾客，在经济效益上是截然不同的。哈佛学者以美国市场为研究标的，发现在汽车服务业，

    流失一位老顾客所产成的利润空洞起码要三位新客户才能填满。同时，由于与老客户之间的熟悉、信任等

    原因使得服务一个新顾客的成本和精力要比服务一个老客户大得多。

    除了利润之外，一个对企业高度满意的顾客会做以下的“好事”：

    1.   忠诚于品牌更久

    每一个购物或购买服务的顾客在没有接触到产品或服务之前都会有期望，也就是，对他即将要享受到

    的服务或（和）产品的品质作出预先的判断。如果最终他得到的服务或（和）产品的品质超过了他的期望

    值他就满意，超过得越多他就越满意；反之，如果最后他得到的服务或（和）产品的品质不如他的期望值

    他就不满意，与他的期望值距离越大越不满意。

    高度满意带来的不仅是理xìng的偏好，而且还有情感上的依赖，所以这种关系会比纯粹的理xìng的jiāo易关

    系维持更久，因为这种情感不仅指向某个具体产品，还指向该公司的品牌；

    2.   提高购买产品的量和（或）等级

    因为高度满意的顾客会对品牌有高度的信任而不仅是对某个产品，所以这种信任会向该企业的其他产

    品扩张，当消费者想要购买更高等级的产品时，这种信任就降低了他对风险的评估，所以他们更倾向于作

    出购买该品牌属下的更多产品或高等级产品的选择。

    在大多数行业里，顾客的消费量会随时间的推移而增加。例如在汽车行业里，顾客头一次光顾时，可

    能只是为了校正一下方向盘或添加一点机油。如果他喜欢你这里的服务，那么它下次可能还会来购买较为

    贵重的一些物品及服务，例如轮胎和发动机调节等，甚至购买一些附加的产品或服务，例如来这儿进行汽

    车装潢和光顾维修站的小超市等。据统计，在汽车服务行业中，按顾客对企业的人均贡献分析营业收入，

    一位5年的老客户能给企业带来的收益通常是一位1年新客户所能带来收益的3倍多。

    3.   为公司和它的产品说好话

    这就是我们已经多次讨论的口碑效应，在某些复杂产品行业和服务行业，他人的意见对购买决策者的

    影响尤其大，这种正面的口